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Retouren: Jeder dritte Shopper plant Rücksendung schon bei Bestellung

21.11.13 Wie enorm wichtig Retourenkosten-Management für Shops ist, illustriert ein mal mehr eine Studie der Beratungsgesellschaft Pwc zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser . Danach plant jeder dritte Shopper bereits bei der Bestellung die Rücksendung der ware. Knackpunkt: Würden Kosten Retouren erschweren, wären die Kunden sofort weg.

Gut jeder dritte Online-Shopper bestellt im Internet zumindest gelegentlich Waren, die er aller Voraussicht nach gleich wieder an den Händler zurückschickt. Fast ein Fünftel der Käufer tut dies sogar häufig, wie aus einer Umfrage unter 1.000 repräsentativ ausgewählten Konsumenten hervor geht.

Eine pauschale Retourengebühr dürfte klar zu Lasten des Online-Handels gehen, und damit die Wettbewerbsfähigkeit der stationären und die Multi-Channel-Händler stärken. Knapp 50 Prozent der Befragten geben an, dass sie bei einer grundsätzlich kostenpflichtigen Rückgabe weniger online kaufen würden, weitere 17 Prozent wollen in diesem Fall sogar nur noch im Geschäft vor Ort einkaufen.

Verlangen nur einige Online-Shops eine Gebühr, würden 39 Prozent der Befragten zu einem anderen, gebührenfreien Anbieter wechseln. Selbst dann, wenn Online-Shops zwar eine Retourengebühr verlangen, aber Waren zu einem niedrigeren Preis verkaufen als ihre Wettbewerber, würde dies nur 20 Prozent der Konsumenten von einem Wechsel zur gebührenfreien Konkurrenz abhalten.

(Autor: Sebastian Halm)

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