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Retourenvermeidung: Lieferbedingungen und Produktinformationen sind die wichtigsten Maßnahmen

18.09.14 Laut aktueller EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014 zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser steht in pucto Retourenvermeidung die Liefergeschwindigkeit auf der Prioritätenliste der Händler ganz weit oben. Sie gehen davon aus, dass die Kunden das wünschen und die Retourenquote so gesenkt werden kann.

 (Bild: Deutsche Post World Net)
Bild: Deutsche Post World Net
Eine schnelle Lieferung innerhalb von 24 Stunden bieten bereits 45 Prozent als schnellstmögliche Variante an, bei 33 Prozent ist sie in der Planung. Am gleichen Tag können bereits neun Prozent der Befragten liefern, 25 Prozent planen dies innerhalb der nächsten drei Jahre. Die Wahl eines konkreten Liefertags ist bei 21 Prozent und die eines konkreten Lieferzeitpunkts bei 15 Prozent bereits möglich. Zukünftig wollen 41 Prozent einen konkreten Liefertag und 36 Prozent sogar ein konkretes Zeitfenster zur Auswahl anbieten.

Retourenvermeidung durch Information und Geschwindigkeit

Die Verringerung von Retouren - bei gleichzeitiger Kundenzufriedenheit - ist erklärtes Ziel beim Großteil der Onlhändler. 83 Prozent der Befragten erfassen daher gezielt die Gründe von Retouren, 70 Prozent leiten daraus bereits konkrete Optimierungen ab. Als entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung sieht ein großer Teil der Befragten (76 Prozent) die detaillierte Produktinformation auf der Internetseite, denn der häufigste Grund für Retouren, weiß der Großteil der Händler (56 Prozent), ist das Nichtgefallen. Von 44 Prozent wird der schnelle Versand als Möglichkeit zur Vermeidung von Retouren genannt. Denn je schneller der Kunde seine Ware erhält, umso weniger Möglichkeit hat er, seine Kaufentscheidung noch einmal zu ändern oder zwischenzeitlich das Produkt im stationären Handel zu kaufen.

Zentrale Frage bezüglich der Organisation der Handelslogistik im Online-Kanal ist, ob die Händler die logistischen Prozesse selbst durchführen oder an externe Logistik- oder Fulfillment-Dienstleister outgesourct haben. Mehr als die Hälfte (63 Prozent) der befragten Onlinehändler führt die gesamten logistischen Warehousing-Prozesse selbst durch. Gründe für die eigene Durchführung der logistischen Prozesse sind vor allem die Nähe zum Kunden, die Transparenz und Kontrolle über Prozesse und Strukturen und die Einstufung der logistischen Warehousing-Prozesse als ihre Kernkompetenz. Mehr als ein Drittel der Befragten hat die Lagerhaltung, die Kommissionierung und das Verpacken an einen Fulfillment-Dienstleister abgegeben. Den Versand hingegen hat der Großteil (89 Prozent) der Onlinehändler an einen Transport- bzw. KEP-Dienstleister outgesourct.

Die Dienstleister des Onlinehandels werden insgesamt erfreulich gut bewertet. Besonders die Transport- und KEP-Dienstleister erhalten von über 90 Prozent der Befragten gute bzw. sehr gute Noten. Mit 84-prozentiger Zustimmung der Händler schneiden auch die Partner im Bereich Fulfillment gut ab. Bei diesen gibt es noch leichtes Optimierungspotenzial, um die Frage 'Make or Buy' eher zugunsten eines Anbieters entscheiden zu können.

(Autor: Susan Rönisch)

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