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Sieben goldene Regeln für Onlinehändler vom Marktplatz Rakuten

17.03.14 Zum Weltverbrauchertag, der am 15. März stattfand, hat der Onlinemarktplatz Rakuten.de zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser sieben goldene Regeln zusammengestellt, auf die Onlinehändler für ihre Kunden achten sollten, darunter gesetzliche Regelungen, transparente Kommunikation und Produktinformation.

1. EU-Richtlinien:

In diesem Jahr wird EU-weit die Richtlinie 2011/83/EU zu Verbraucherrechten umgesetzt. In Deutschland treten am 13. Juni entsprechende Gesetze in Kraft. Mit der Richtlinie werden Verbraucher- und Händlerrechte standardisiert, beispielsweise haben Käufer dann in der gesamten EU eine garantierte Widerrufsfrist von zwei Wochen. Um Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden, sollten Onlinehändler ihre AGB rechtzeitig anpassen.

2. Kostenkontrolle:

Für Kunden sollte sowohl beim Bezahlen als auch bei den Versandkosten stets volle Transparenz herrschen. Im Einklang mit der neuen EU-Richtlinie dürfen Händler keine eigenen Aufschläge bei bestimmten Zahlungsmitteln berechnen und müssen mindestens eine gebührenfreie Zahlungsalternative anbieten. Der Umgang mit Rücksendungen wird vereinfacht: In der Regel trägt der Händler die Kosten, es sei denn, er informiert seine Kunden über abweichende Geschäftsbedingungen.

3. Kundendaten im Marketing:

EMail-Marketing unterliegt in Deutschland strengen Regeln: Es ist nur erlaubt, wenn der Kunde bereits Produkte im jeweiligen Onlineshop gekauft oder er über einen Double-Opt-In dem Erhalt von Marketingmaterialien zugestimmt hat. Händlern, die sich nicht daran halten, drohen rechtliche Konsequenzen. Eine womöglich größere Gefahr ist jedoch die Beschädigung der eigenen Marke durch den Versand von Werbe-Spam.

4. Produktinformation:

Content Marketing erlaubt auch Onlinehändlern, ihre Kunden vielfältiger anzusprechen. Mit ergänzenden Informationen wie Ideen zur Anwendung eines Produkts können Mehrwerte geschaffen werden. Um Enttäuschungen und hohe Rücksendequoten vorzubeugen, müssen gleichzeitig aber die Produktinformationen stimmen: Alle relevanten technischen Daten und hochauflösende Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln sind Pflicht.

5. Transparenz und Erwartungsmanagement:

Im Laden haben Kunden alle Vorgänge im Blick, beim Onlineshopping sind sie auf eine gute Informationspolitik des Händlers angewiesen. EMail­-Bestätigungen für Zahlungseingang sowie erwartetes und tatsächliches Versanddatum schaffen Transparenz. Auch bei Lieferproblemen können frühe Informationen Unzufriedenheit abfedern. Fallen die Verzögerungen gravierender aus, sollten die Versandkosten teilweise oder ganz erstattet werden. Zudem ist jede E-Mail auch eine gute Gelegenheit, Kunden erneut auf Geschäftsbedingungen und Widerrufsrecht aufmerksam zu machen.

6. Sicherheit und Vertrauen:

Hat ein Onlinehändler seine Prozesse und Daten im Griff, muss daraus noch das notwendige Kundenvertrauen in den Shop erwachsen. Einer der einfachsten Wege ist die Nutzung von externen Prüfern, die entsprechende Siegel zur Verfügung stellen. In Deutschland gibt es solche Angebote beispielsweise von Trusted Shops und verschiedenen TÜV-Institutionen.

7. Partnerschaft ist alles:

Hohe Servicequalität und gute Beratung sind nicht allein Ladengeschäften vorbehalten. Persönliche Empfehlungen, kleine Aufmerksamkeiten und Überraschungen im Paket sowie gut strukturierte Marketingmaßnahmen, die persönlich auf die Kunden zugeschnitten sind, können auch im E-Commerce für ein vertrauensvolles Verhältnis sorgen.

(Autor: Verena Gründel-Sauer)

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