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Marktforscher: Durchbruch für CRM-Systeme erwartet

05.12.2001 - (iBusiness) Das Tante-Emma-Prinzip erlebt seine
Renaissance. Bereits im kommenden Jahr sollen bei vier von fünf Internetauftritten Personalisierungs- und Assistenztechniken eingesetzt werden. Dies ergab eine Studie der Essener Zukunftsforscher von Z_punkt und der Mummert + Partner Unternehmensberatung zur Zukunft
von CRM-Anwendungen.
Demnach ist "die plumpe Massenabfertigung out" . Die Unternehmen konzentrieren sich wieder verstärkt auf ihre bestehende Kundschaft: Schließlich ist es sechsmal teurer einen Kunden zu werben, als ihn zu halten. 20 Prozent der Kunden machen zudem in der Regel 80 Prozent der Umsätze aus. Vor allem diese profitablen Kunden sollen von den Investitionen in personalisierte Services profitieren.

So werden im nächsten Jahr zum Beispiel verstärkt Einkaufsberater in Internetshops auftauchen, die den Verbraucher bis zur Ladenkasse begleiten - und ihn beim nächsten Besuch persönlich begrüßen. Bislang lassen Online-Shopper innerhalb eine

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Von: Onno Reiners ,  M.I.T e-Solutions GmbH ,  Verbindungen
Am: 11.12.2001

Marktforscher: Durchbruch für CRM-Systeme erwartet

Durchbruch für CRM-Systeme?
Wann wird jedoch der CRM Gedanke, die dahinter stehende Philosophie ihren Durchbruch haben? Die meisten Unternehmen, die jetzt exorbitante Budgets in den Bereich CRM investieren werden bald schon die Grenzen dieser Techniken erkennen, wenn es nähmlich darum geht, die entsprechenden Daten ihrer Kunden zu evaluieren.
Welchen Grund könnte ein Kunde haben, seine persönlichen Daten, die ein personalisiertes Angebot voraussetzen, dem Unternehmen zu offenbaren. Dann auch noch über ein für deutsche Verhältnisse so nebulöses Medium wie es das Internet wohl immernoch ist?
Fehlt es den Internetgestaltern und CRM-Strategen unter Umständen an der Einsicht, dass der Grundsatz des Quid pro Quo, eine sehr einsichtige Gleichung, auch und gerade für die personenbezogenen Daten ihrer Kundschaft gilt?
Die Antwort auf die Frage nach dem Grund ist so einfach, dass sie einem nicht in den Sinn kommen kann. Informationen, die für den Kunden einen Mehrwert generieren. Der Kunde erhält im Rahmen von kleinen Trainingsmodulen oder sogar ganzen Akademien Informationen, die ihn das gekaufte oder angepriesene Produkt besser nutzen lassen oder die seinen Lifestyle verbessern und unterstützen.
Jedem ist klar, dass ein optimales Training voraussetzt, dass der Lehrer Informationen über den Schüler erhält. Also wird auch der Kunde gerne tiefergehende persönliche Daten weitergeben, um sich selbst bei seiner Wissensgenerierung voran zu bringen.
EduCommerce als kostengünstige, skalierbare und effektive Schnittstelle zwischen teuren CRM-Systemen und dem Onlinekunden. Ob das Unternehmen seinen eCommerce unterstützt oder den stationären Handel vorbereitet, ist eine Frage der Gegebenheiten und kann jederzeit in den entsprechenden Strategien brücksichtigt werden.
Erst wenn die Frage der Datengewinnung für das Unternehmen positiv geklärt ist, steht einem grenzenlosen Erfolg von CRM-Systemen keine weitere Hürde im Weg.
Dafür muss jedoch der Gedanke des CRM in die Köpfe der Budgetverantwortlichen Einzug halten.
Mike Lippke
Consultant
M.I.T newmedia
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Von:
Am: 04.01.2002

AW: Marktforscher: Durchbruch für CRM-Systeme erwartet

CRM - ein Kürzel mehr, das sich in die 'hall-of-pain' zu Begriffen wie 'Knowledge Management', 'WAP' und 'Innovation' gesellen kann. Man kann diese Begriffe einfach nicht mehr hören! Und: Deutschland ist voll rauchender CRM Trümmer - Trümmer die sehr viel Geld verschlungen haben.

Und jetzt doch der Durchbruch? Die gute alte Tante Emma wird da strapaziert. Die verstand allerdings ohne große Strategie, vernetzte Systeme und Datenbank was ihre Kunden wollten und was sie bevorzugten.

Also wenn schon 'Tante-Emma-Prinzip' dann auch der Schluß: CRM (vielleicht sollte man sich einen neuen Namen suchen: TEP - Tante-Emma-Prinzp) fängt im kleinen an, nicht mit Mega-Installationen und Millionen von Euro!

Beispiel: Auch die Mummert & Partner Studie findet, das deutsche Unternehmen den eMail-Kanal noch nicht wirklich ernst nehmen. Liebe Unternehmen, in diesem Kanal bekommt ihr eure Kunden direkt vor die Flinte, könnt sie alles fragen und ihnen einfach und kostengünstigen Service bieten! In welchem anderen Kanal geht das zu diesem Kosten???? Inn diesem Kanal könnte einfach CRM gestartet werden!

Oder ist es doch nicht 'Tante-Emma'?

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