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IT-Dienstleister sind nicht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingestellt

20.05.15 Sie glauben nicht an den User. Sie glauben auch nicht an den Kunden: Die Ergebnisse der aktuellen 'Global IT Service Providers Harmony'- Studie belegen, dass sich Angebote der IT-Dienstleister und der eigentliche Bedarf der Kunden in vielen Punkten deutlich unterscheiden. Das betrifft neben dem Serviceangebot auch die Positionierung der Angebote sowie die Art der Leistungsabrechnung. Die Ergebnisse im Überblick:

  (Bild: Microsoft)
Bild: Microsoft
  1. Angebote von IT-Dienstleistern stimmen nicht mit den Prioritäten der IT-Abteilungen überein:
    Die Studie ergab, dass sich IT-Abteilungen häufig erstmalig an IT-Dienstleister wenden, wenn sie Hilfe bei der Lösung aktueller, unternehmenskritischer Notlagen benötigen. Statt in erster Instanz umgehend deren konkreten Bedürfnissen nachzukommen, bieten viele Dienstleister sofort umfangreiche, auf Beratung ausgelegte Services an. Dies schreckt viele potenzielle Kunden ab, die erst nach der Lösung ihres/eines dringenden Problems eher bereit zu generellen Beratungsgesprächen wären.

  2. Entwicklung der Kundenbeziehung:
    Die Umfrage zeigt erhebliche Unterschiede bei den Antworten auf die Frage, wie sich die Beziehung zwischen den IT-Dienstleistern und den IT-Abteilungen weiterentwickeln sollte. 64 Prozent der IT-Dienstleister würden eine Entwicklung ihrer Kundenbeziehungen in Richtung umfassenderer strategischer Beratung begrüßen und möchten breiteren, vielseitigeren und wissensbasierten Service anbieten. Nur 13 Prozent der IT-Abteilungen sind derselben Meinung. 45 Prozent von ihnen wünschen sich mehr taktischen und technischen IT-Support, 43 Prozent wollen gar keine Veränderung der Geschäftsbeziehung.

    Auch bei den befragten deutschen Unternehmen sind 54 Prozent mit ihrem aktuellen Service-Modell zufrieden. Dabei ist aber anzumerken, dass bereits die Hälfte der befragten Unternehmen einen 50/50 Mix aus Break-Fix und Managed Services-Dienstleistungen gebucht haben. Nur ein Prozent arbeitet auf einem reinen Break-Fix-Modell, 13 Prozent haben eine stärkere Break-Fix- und 17 Prozent eine stärkere Managed Services-Gewichtung, während 19 Prozent mit einem reinen Managed Services-Modell arbeiten.

  3. Managed Security Services:
    Auf die Frage, in welchen Punkten die Managed Security-Angebote verbessert werden sollten, wünschten sich die meisten IT-Abteilungen eine verbesserte E-Mail-Sicherheit, verbesserten Internet-Schutz sowie einen verbesserten Anti-Virus-Schutz. IT-Dienstleister hingegen planen, die Sicherheitsberatung zu priorisieren und vermehrt proaktive Systemupdates und Patches anzubieten. Diese Themen stehen auf der Prioritätenliste der befragten IT-Abteilungen ganz unten. Dass Managed Security als proaktiver Schutz letztendlich auch die von den Unternehmen fokussierten Sicherheitsprobleme lösen kann, ist offensichtlich noch nicht erfolgreich kommuniziert bzw. positioniert worden.

  4. Kundenunfreundliche Preisstruktur:
    76 Prozent der IT-Abteilungen würden gerne für das Sicherheitsmanagement eine monatliche, vierteljährliche oder jährliche Gesamtabrechnung bekommen, die alle Kosten ihres angefallenen IT-Sicherheitsbedarfs zusammenfasst - Technologielizenzen und die dazugehörigen Dienstleistungen eingeschlossen. Entsprechend beunruhigend ist, dass 49 Prozent der IT-Dienstleister diese Struktur nicht anbieten und jede Technologie oder Serviceleistung einzeln bzw. ad-hoc abrechnen. 66 Prozent der Dienstleister beabsichtigen auch nicht, daran etwas innerhalb der nächsten zwölf Monate zu ändern.

  5. Auch 55 Prozent der befragten deutschen Unternehmen bevorzugen eine Quartalsabrechnung, 18 Prozent von ihnen hätten lieber eine monatliche und jährliche Abrechnung. Immerhin 14 Prozent der Dienstleister bieten eine quartalsweise Gesamtabrechnung an, aber auch die Einzelabrechnung ist bei vielen Anbietern üblich. Das momentan von deutschen IT-Dienstleistern am häufigsten angebotene Modell ist die monatliche Abrechnung.

Diskrepanzen zwischen den Angeboten der Dienstleister und den Bedürfnissen der Kundenunternehmen: Zwei tabellarische Gegenüberstellungen der Antworten von IT-Abteilungen und IT-Dienstleistern, in der Rangfolge/Häufigkeit ihrer Nennung:

Frage an IT-Abteilungen: Welches waren die wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Wahl eines potentiellen IT-Dienstleisters?Frage an IT-Dienstleister: Welche Eigenschaften betonen Sie am stärksten, wenn Sie Ihre Services anbieten (Werbematerial bzw. bei Gesprächen)?
1Kosteneinsparungen / -vorteileBandbreite der Services / Fähigkeiten
2Erfahrung mit Kunden, die eine ähnliche IT-Infrastruktur habenKosteneinsparungen / -vorteile
3Erfahrungen mit Firmen ähnlicher UnternehmensgrößeErfahrung mit Kunden, die eine ähnliche IT-Infrastruktur haben
4Eine klare PreisstrukturDie Fähigkeit, Beratung auf CIO-Ebene bereitzustellen
5Bandbreite der Services / FähigkeitenEine klare Preisstruktur
6Die Flexibilität der PreisstrukturErfahrungen mit Firmen ähnlicher Unternehmensgröße
7Erfahrung in der (vertikalen) Branche des KundenDie Flexibilität der Preisstruktur
8Die Fähigkeit, Beratung auf CIO-Ebene bereitzustellenErfahrung in der (vertikalen) Branche des Kunden


Frage an IT-Abteilungen: Wie sollte sich das Managed Security Serviceangebot in den nächsten Jahren weiterentwickeln?Frage an IT-Dienstleister: Wie planen Sie, Ihr Managed Security Serviceangebot weiterzuentwickeln/zu erweitern?
1Verbesserte E-Mail-SicherheitSicherheitsberatung
2Verbesserter Internet-SchutzMehr pro-aktives Patching und System-Updates
3Verbesserter Anti-Virus-SchutzVerbesserter Internet-Schutz
4Verbesserte Endpoint Security-KontrolleVerbesserter Anti-Virus-Schutz
5Bereitstellen von Schulungs- und Beratungsangeboten für Mitarbeiter, zum Thema "Verhindern von Sicherheitslücken"Verbesserte Mobile Device Security (Datenverschlüsselung, Remote-Löschen, Multi-Faktor-Authentifizierung, etc.)
6SicherheitsberatungVerbesserte E-Mail-Sicherheit
7Mehr pro-aktives Patching und System-UpdatesVerbesserte Endpoint Security-Kontrolle
8Verbesserte Mobile Device Security (Datenverschlüsselung, Remote-Löschen, Multi-Faktor-Authentifizierung, etc.)Bereitstellen von Schulungs- und Beratungsangeboten für Mitarbeiter, zum Thema "Verhindern von Sicherheitslücken"



MAXfocus zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser führt mit der Studie jährliche eine "Gesundheitskontrolle" des internationalen IT-Dienstleistungsmarktes durch und befragte über 1.300 IT-Abteilungen und knapp 700 IT-Dienstleister in Nordamerika, Deutschland, Großbritannien, Italien, Brasilien, den Beneluxstaaten, Frankreich, Australien und Neuseeland, um die Bedürfnisse in den Unternehmen und die Angebote der IT-Dienstleister gegenüberzustellen. Aus Deutschland nahmen 150 IT-Verantwortliche aus Unternehmen sowie 138 IT-Dienstleister teil.

(Autor: Susan Rönisch)

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