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Firmen im Social-CRM-Tiefschlaf: Fehlende Integration kostet Kunden

07.03.12 Firmen verlieren Kunden, weil ihre Kommunikation fragmentiert und inkonsistent ist - und obwohl fast alle das Problem erkennen, handeln nur drei von zehn. Schuld am Kundenverlust ist die Abwesenheit einer gelungenen Integration der unterschiedlichen Kommunikationskanäle. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser von B2C-Unternehmen aus Deutschland, dem Vereinigten Königreich (UK) und Frankreich im Auftrag von CRM-Anbieter Pitney Bowes Software zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser .

In der Studie werden die Rückmeldungen von 250 Chief Marketing Officers und Directors aus dem Finanzwesen sowie aus Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation und Versorgungswirtschaft zusammengefasst. Laut Bericht sehen zwar 90 Prozent der Studienteilnehmer der Notwendigkeit zur Integration ihrer Kunden-Kommunikationskanäle, allerdings wurde dies bis zum Zeitpunkt der Befragung von weniger als einem Drittel (31 Prozent) auch umgesetzt.

Erschwert wird die Integration der unterschiedlichen Kommunikationskanäle beispielsweise durch das aktuell explosionsartige Anwachsen der Kanäle, fehlende Strategien, Bedenken über die Sicherheit der Kanäle, die fehlende Konsistenz der kanalübergreifenden Kommunikationsbemühungen sowie die Angst vor der Überforderung der Kunden. Als Folge dieser Erschwernisse gehen den Unternehmen immer mehr Kunden durch fragmentierte und inkonsistente Kommunikation verloren.

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Herausforderungen/Probleme bei der Wiederansprache von Bestandskunden
(chart: infotrends.com)
Fragmentierte Kundenverantwortlichkeiten spielen beim Verlust neuer Kunden in jedem dieser Länder eine große Rolle (insgesamt 32 Prozent). So tun sich französische Unternehmen schon bei der Weiterführung von Kundenbeziehungen schwer (38 Prozent), während Unternehmen im Vereinigten Königreich Schwierigkeiten bei der Kommunikation über die richtigen Sachverhalte haben. Bemängelt wurden hierbei vor allem ungeeignete Angebote und Werbeaktionen (31 Prozent) sowie ein scheinbar fehlendes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden (29 Prozent).

Laut der Studie treten deutsche Unternehmen mehrheitlich erfolgreich an ihre Kunden heran. In Deutschland sind 26 Prozent der Unternehmen der Meinung, dass fragmentierte Kundenverantwortlichkeiten das Hauptproblem während der Kundenakquise darstellen. Hingegen sehen nur 19 Prozent der deutschen Unternehmen Massenmailings als Problem während dies in Frankreich (33 Prozent) und dem Vereinigten Königreich (27 Prozent) deutlich mehr Firmen als negativ empfinden. Andererseits gab eines von sechs (18 Prozent) deutschen Unternehmen an, über keine derartige Strategie zu verfügen, während dies in Frankreich (2 Prozent) und dem Vereinigten Königreich (11 Prozent) bei weniger der Befragten der Fall war.

Fast alle Teilnehmer sind von den Vorteilen des kanalübergreifenden Marketings überzeugt, wobei für viele das Potential zur "Geld- und Zeitersparnis" im Vordergrund steht. In Deutschland wird das kanalübergreifende Konzept mit 62 Prozent sehr gut aufgenommen. Danach folgen Frankreich (46 Prozent) und das Vereinigte Königreich (34 Prozent). Beim kanalübergreifenden Marketing bildet Frankreich das Schlusslicht. Dort finden im Vergleich zu Deutschland (60 Prozent) und dem Vereinigten Königreich (49 Prozent) noch drei Viertel (74 Prozent) des Marketings kanalgebunden statt.

Außerdem scheinen in Frankreich die Unternehmen nicht über die nötigen Systeme und Prozesse zu verfügen, um den Inbound-Kanal voll für das Marketing nutzen zu können. Im Vergleich zu Deutschland (33 Prozent) und dem Vereinigten Königreich (25 Prozent) verwendet fast die Hälfte der französischen Unternehmen (49 Prozent) Skripte für die Kundeninteraktion im Inbound-Kanal. Software-Systeme, die den Mitarbeitern auf Basis prädiktiver Analytik die richtigen Gesprächs-Vorgaben auf dem Bildschirm anzeigen, werden nur von insgesamt durchschnittlich neun Prozent aller Unternehmen eingesetzt. Hier steht Deutschland mit 14 Prozent an der Spitze, gefolgt vom Vereinigten Königreich mit elf Prozent. Frankreich hingegen bildet mit zwei Prozent das Schlusslicht.

Die Studie wurde von Pitney Bowes Software in Auftrag gegeben und vom Marktforschungsunternehmen Opinion Matters zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser im August 2011 erstellt.

(Autor: Sebastian Halm)

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