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Studie: Welche Technologien im Kundenservice entscheiden

11.01.17 Der "State of Service Report" von Salesforce zeigt die wichtigsten Erfolgsfaktoren im Kundenservice. Wissen und Tools für Mitarbeiter, ein einheitlicher Blick auf Kundendaten und die Potenziale künstlicher Intelligenz sind am wichtigsten.

 (Bild: IBM)
Bild: IBM
Die wichtigsten Voraussetzungen für herausragenden Service sind ein geschlossenes Vorgehen im gesamten Unternehmen, mit geeigneten Werkzeugen und Wissen ausgestattete Kundendienstmitarbeiter und der Einsatz künstlicher Intelligenz zur Steigerung des Kundenerlebnisses. Dies ist das Ergebnis der Umfrage "State of Service Report zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser "des CRM-Anbieters Salesforce zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser unter weltweit über 2.600 Kundenservice-Verantwortlichen zur Frage, wie sie auf die gestiegenen Kundenerwartungen reagieren und wie neue Technologien ihre Serviceprozesse beeinflussen.

Der Kunde von heute ist ständig vernetzt, bestens informiert und hat mehr Macht als je zuvor. 70 Prozent der Verbraucher und 82 Prozent der Geschäftskunden bestätigen, dass es durch digitale Technologien einfacher denn je ist, einen Anbieter zu wechseln. Deshalb ist die Kundenerfahrung heute nicht mehr nur ein Beitrag zur Kundenbindung, sondern die Voraussetzung dafür, sich an die Spitze des Wettbewerbs zu setzen. Der ehemals oft als teuer und reaktiv wahrgenommene Kundenservice hat sich durch diese Veränderungen zum wesentlichen Unterscheidungsmerkmal für den Geschäftserfolg gewandelt.

Große Erwartungen: Service ist am wichtigsten für die Kundenerfahrung

Für einen nahtlosen Kundenservice müssen alle Abteilungen im Unternehmen eng zusammenarbeiten. Dadurch lassen sich nicht nur Cross- und Upselling-Möglichkeiten steigern, sondern auch Kundenerlebnisse durchgängig und effizient gestalten.

  • Die enge Vernetzung von Kundenservice, Vertrieb und Marketing ist entscheidend. 78 Prozent aller Befragten finden, dass eigentlich jeder Mitarbeiter im Unternehmen ein Servicemitarbeiter ist.
  • Vertrieb und Service müssen besser zusammenarbeiten. 63 Prozent der Serviceteams verfügen dafür über einen definierten Prozess, mehr als 65 Prozent sind in der Lage, dem Vertrieb proaktiv wichtige Informationen über Herausforderungen und Bedürfnisse von Kunden zu liefern.
  • Durch teamübergreifende Zusammenarbeit lässt sich der Absatz steigern. 59 Prozent der Servicemitarbeiter können aus ihrem CRM heraus direkt Zusatzangebote und Aufträge erstellen.
  • Die Kundenerfahrung ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. Umso wichtiger ist es, in guten Service zu investieren. 81 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass der Service am stärksten zur Wahrnehmung einer Marke durch ihre Kunden beiträgt. In den vergangenen zwei Jahren sind bei 89 Prozent die Budgets gestiegen oder zumindest gleich geblieben.


Wissen und Tools: Unternehmen investieren in Erfolg ihrer Servicemitarbeiter

Der Erfolg von Top-Serviceteams beruht nicht nur auf Technologien und Werkzeugen, sondern auch auf entsprechenden Fähigkeiten und Wissen sowie einem 360-Grad-Blick auf den Kunden.

  • Der 360-Grad-Blick auf den Kunden kann die Produktivität im Service deutlich steigern. 79 Prozent aller Befragten sind der Meinung, dass eine gemeinsame, einheitliche Kundensicht für konsistentere und geschmeidigere Kundeninteraktionen sorgt.
  • Gut gerüstete Serviceteams bringen echten Mehrwert. 64 Prozent der Verbraucher und 80 Prozent der Geschäftskunden erwarten bei Serviceanfragen eine Reaktion in Echtzeit - darauf müssen sich Serviceteams einstellen.
  • Wenn Serviceteams über eine gute technische Ausstattung verfügen, steigt auch die Mitarbeiterbindung. 90 Prozent der Mitarbeiter der Top-Serviceteams können sich vorstellen, auch in einem Jahr noch bei ihrer Firma zu arbeiten.
  • Datenanalyse wird auch für den Service immer wichtiger. Von 2015 bis 2016 ist der Einsatz von Service Analytics um 166 Prozent gestiegen.

(Autor: Dominik Grollmann)

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