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Studie: Online-Shoppern fehlt es an Vertrauen

03.03.11 Das Verlangen nach Zahlungssicherheit und eine gewisse Skepsis vor dem Unbekannten sind besonders relevante Motive für die Auswahl eines Zahlungsverfahrens. Die klassischen Angebote dominieren weiterhin: 19,6 Prozent der Verbraucher nutzen Rechnung, 17,4 Prozent Lastschrift, 16,1 Prozent PayPal, 14,3 Prozent Vorauskasse und 11,7 Prozent die Kreditkarte als Zahlungsmittel im Internet. Dabei setzen sie im Durchschnitt 4,8 Bezahlverfahren ein. Das sind die Ergebnisse der Studie Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher (IZV10) zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , die das ECommerce-Center Handel zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser zusammen mit den Studienpartnern vorstellte.

Die Gesprächs- und Sponsoring-Partner der an Zahlungsprozessen im Internet beteiligten Unternehmen bestätigen, dass der generelle Anspruch der Nutzer in Deutschland an Sicherheit, Kosten, Vertrauen, Verbreitung und Nutzerfreundlichkeit der Zahlungsverfahren sehr hoch ist.

Das Bezahlen im Internet stellt beim Online-Kauf für die Verbraucher weniger eine Hürde dar. Als Barrieren gelten vielmehr, so die Studie, dass die Ware nicht gesehen und geprüft werden kann, die Angst vor unseriösen Anbietern und das fehlende Einkaufserlebnis. Angst vor Vorauskasse und vor dem Missbrauch persönlicher Daten werden erst abschließend als Gründe genannt, nicht über das Internet Waren zu bestellen. Bei der Angabe von persönlichen Daten im Internet zeigen die Deutschen besondere Vorsicht. Für mehr als 83 Prozent der Befragten ist es wichtig, möglichst wenige Daten beim Zahlungsvorgang eingeben zu müssen. Weiterhin geben 44,6 Prozent der Befragten an, lieber ein etwas teureres Produkt bei einem Händler zu kaufen, bei dem sie bereits registriert sind, anstatt einen günstigeren Händler aufzusuchen, bei dem sie die Daten neu eingeben müssen.

Die Ergebnisse der IZV9, die 2008 vorgestellt wurde, beinhalteten, dass 64 Prozent der Befragten schon einmal negative Erfahrungen mit dem "Einkaufen im Internet" gemacht haben. Dieser Wert sank aktuell auf 40,7 Prozent. Bemerkenswert: Nur 9,2 Prozent haben in diesem Zusammenhang schon einmal schlechte Erfahrungen mit dem Bezahlen im Internet gemacht (2008: 22 Prozent).

Wie die Sicht der Händler ist und ob sie die Erwartungen der Verbraucher erfüllt, hat bereits im vergangenen Jahr der Bericht "IZH5 - Internet Zahlungsverkehr aus der Sicht der Händler" geliefert. So haben Händler im Schnitt 4,4 Zahlungsverfahren in ihren Shops angeboten, in der Annahme, damit alle Präferenzen der Nutzer abzudecken. Ein unzulängliches Angebot geeigneter Bezahl-Methoden ist allerdings nur für 12,7 Prozent der befragten Verbraucher der Grund, keine Waren über das Internet zu bestellen. Es muss das eigene präferierte Zahlungsverfahren darunter sein: Findet nämlich ein potenzieller Käufer seine gewünschte Zahlmethode im Online-Shop eines Anbieters nicht vor, ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabbruchs sehr hoch. 37,5 Prozent der Befragten brechen in einem derartigen Fall den Kaufvorgang ab und kauft das gewünschte Produkt entweder stationär oder bei einem anderen Online-Händler. 8,6 Prozent der Befragten können sich vorstellen künftig weitere Verfahren einzusetzen und 59,4 Prozent können sich dies eventuell vorstellen.

(Autor: Markus Howest)

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