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Studie: Für zwei Drittel der Online-Shopper in der DACH-Region ist Service sehr wichtig

von Markus Howest

25.06.2013 Ohne Service geht es auch online nicht, so ein Ergebnis der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz" , die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hybris und Unic erarbeitet hat. Für über 70 Prozent der Österreicher und fast 65 Prozent der Schweizer ist ein ausführlicher Service-Bereich auf der Shop-Seite absolut bzw. sehr wichtig. Zum Vergleich: Auch knapp 69 Prozent der deutschen Konsumenten legen Wert auf gute Serviceleistungen beim Online-Shopping, das belegt die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2 "

Doch auch auf die Beratung, die eigentlich ein Steckenpferd des stationären Handels ist, wollen viele Konsumenten online nicht verzichten. 59 Prozent der Österreicher und rund 56 Prozent der Schweizer wünschen sich qualifizierte Beratung und Hilfe. Hier könnten gerade im Fashionbereich etwa "Passformberater oder Styling-Tipps den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln und gleichzeitig die Retourenquote auf Seiten der Online-Händler reduzieren", sagt Aline Eckstein

, Bereichsleiterin des ECC Köln.

Preview von Präferenz von Multichannel-Serviceleistungen in der Schweiz aus Konsumentensicht

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Neben der Beratungsqualität erzielt auch eine hohe Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter auf verschiedenen Kanälen ein höheres Sicherheitsgefühl beim Online-Shopper. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde wollen Konsumenten problemlos einen Ansprechpartner finden. Für gut 61 Prozent der österreichischen, rund 56 Prozent der Schweizer und etwa 60 Prozent der deutschen Konsumenten ist deshalb die direkte Kontaktmöglichkeit besonders relevant.

Bedeutung von Multi-Channel-Serviceleistungen nimmt zu

Auch Serviceleistungen, die die unterschiedlichen Kanäle eines Unternehmens verbinden, rücken zunehmend in den Fokus der Konsumenten - allen voran die Online-Verfügbarkeitsabfrage. Sowohl den befragten Österreichern als auch den Schweizern ist die Möglichkeit online prüfen zu können, ob ein Produkt im stationären Ladengeschäft vorhanden ist, der wichtigste der untersuchten Multi-Channel-Services. Über 60 Prozent der österreichischen und 56,5 Prozent der Schweizer Konsumenten wählten diesen Service unter ihre Top 3 der Multi-Channel-Services. Auch online bestellte Ware stationär zurückgeben zu können oder Produkte im Ladengeschäft vor Ort online zu ordern, ist für die befragten Österreicher und Schweizer eine interessante Service-Option. Zusätzliche Produktinformationen über das Scannen von Artikeln oder die Online-Bestellung im Ladengeschäft via QR-Codes sind hingegen Angebote, die von vergleichsweise wenigen Befragten gewählt wurden.

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