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Studie: Crosschannel-Handel schöpft sein Potenzial nicht aus

13.01.15 Viele Endverbraucher finden Onlineshopping und Crosschannel-Services gut. Ihr tatsächliches Kaufverhalten allerdings bleibt hinter den Erwartungen zurück. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser von IBM in 19 Ländern weltweit. Sie zeigt, dass es für Händler noch viel Potenzial gibt, die Kundenerwartungen zu erfüllen - und mehr Umsätze zu generieren.

Crosschannel via Tablet: Nicht verfügbare Produkte wollen Kunden direkt im Laden online bestellen.  (Bild: Tchibo)
Bild: Tchibo
Crosschannel via Tablet: Nicht verfügbare Produkte wollen Kunden direkt im Laden online bestellen.
43 Prozent der 110.000 Befragten gaben an, lieber online einzukaufen als im Laden. Allerdings haben nur 29 Prozent ihren letzten Einkauf tatsächlich im Netz getätigt. In einigen Produkt-Kategorien ist diese Differenz sogar noch größer: In den Bereichen Jugendbekleidung und Einrichtung etwa beträgt sie 20 Prozent. Online-Händler haben also noch Spielraum nach oben, um den Bedürfnissen der Konsumenten gerecht zu werden.

Teilen von persönlichen Daten
m Vergleich zum Vorjahr sind inzwischen mehr Verbraucher dazu bereit, persönliche Informationen mit vertrauenswürdigen Händlern zu teilen. Etwa Standort, Handy-Nummer oder soziale Profile. Doch hier könnte die Zahl deutlich höher sein. 42 Prozent der Befragten erkennen den potenziellen Mehrwert darin, ihre GPS-Daten weiterzugeben. Aber nur 28 Prozent würden dies tatsächlich tun. Ähnlich sieht es mit Mobilnummern aus: 54 Prozent erkennen den potenziellen Vorteil, aber nur 42 Prozent würden ihre Nummer tatsächlich preisgeben.

Was die Kunden wollen: Offline-Verfügbarkeitsanzeige
Die Kunden wollen sehen können, ob ein Produkt verfügbar ist - das steht ganz oben auf ihrem Wunschzettel. Sechzig Prozent der Befragten wollen ganz genau wissen, ob ihr Produkt auch wirklich verfügbar ist, bevor sie sich auf den Weg in den Laden machen. 46 Prozent gaben an, dass die Angestellten im Shop mittels mobilem Gerät gleich vor Ort nachprüfen können sollten, ob und wann ein Produkt wieder da sein wird. Im Vergleich zum Vorjahr stieg dieser Prozentsatz um sechs Punkte.

Persönliche Kommunikation mit dem Verkäufer
Immer mehr Kunden finden zudem personalisierte Promotions-Aktionen wichtig, vor allem, wenn ihnen die Werbung auf eigenen Wunsch zugeschickt wird. 48 Prozent schätzen eine personalisierte Kommunikation mit einem Verkäufer, wenn sie online sind. Im Geschäft wünschen 44 Prozent der Kunden bei Bedarf angesprochen zu werden. Für 41 Prozent ist es wichtig, dass ihnen die Mitarbeiter personalisierte Angebote offerieren können, basierend auf ihrer Einkaufshistorie. Im letzten Jahr waren dies nur 36 Prozent.

Die Studie ergab außerdem, dass die Mitarbeiter von den Kunden nicht als vertrauenswürdige Quelle für Produkt-Wissen eingeschätzt werden - hier rangieren die Mitarbeiter auf dem letzten Platz. Das ist ein klares Zeichen, dass sich die Rolle des Verkäufers derzeit radikal verändert.

(Autor: Verena Gründel-Sauer)

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