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Infografik: Silver Surfer bieten Potenzial für Conversational Commerce

11.10.16 Online-Kundenservice mit Chats, Call-Backs oder Video-Chat spricht besonders Nutzer über 50 Jahre gut an. Rund jeder zweite, der aktuell noch keine Online-Kundenberatung in Echtzeit nutzt, sich eine Nutzung jedoch in der Zukunft vorstellen kann, ist älter als 50 Jahre. Das ergab eine Kurzstudie des ECC Köln zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser in Zusammenarbeit mit dem Conversational-Commerce-Anbieter iAdvize zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , für die rund 500 deutsche Online-Shopper befragt wurden. Die Studie untersucht, was den Vertriebserfolg beeinflusst.

 (Bild: SXC.hu/David Lat)
Bild: SXC.hu/David Lat
Bei der Online-Kundenberatung sind den Silver Surfern die Kriterien Kompetenz (96 Prozent), Schnelligkeit (94 Prozent) und Einfachheit (91 Prozent) am wichtigsten. Der häufigste Grund, um mit einem Unternehmen während des Kaufprozesses Kontakt aufzunehmen, sind für sie technische Schwierigkeiten im Onlineshop (82 Prozent), gefolgt von Zahlungsproblemen oder Probleme bei der Lieferung (59 Prozent). Rund die Hälfte (53 Prozent) will Beratung, um Zeit zu sparen, und 42 Prozent, wenn Unsicherheiten aufkommen. Verglichen mit allen befragten Konsumenten greifen die User über 50 Jahre in den genannten Fällen meist sogar häufiger auf die Online-Kundenberatung zurück.

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Unternehmen bietet dies die Möglichkeit, die kaufkräftige Gruppe der Silver Surfer während des gesamten Kaufprozesses mit Online-Beratung in Echtzeit zu unterstützen und so die Conversion zu steigern. Mehr als die Hälfte der Online-Shopper über 50 gab zudem an, weniger Hemmungen zu haben, ein Unternehmen über einen Chat zu kontaktieren.

Im Allgemeinen ist für Silver Surfer die Online-Beratung in Echtzeit vor allem bei Elektrogeräten und Technik wichtig. 83 Prozent würden in dieser Branche auf den Online-Kundenservice zurückgreifen. Danach folgen die Tourismusbranche sowie Banken und Versicherungen, bei denen jeweils fast drei Viertel der Silver Surfer angeben, Echtzeitberatung via Onlinekanal für eine unmittelbare und persönliche Beratung zu nutzen.

(Autor: Dominik Grollmann)

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