Der bewährte Wandkalender im Riesenformat 120x69cm bietet viel Platz für Urlaubs-, Messe- und Projektplanung und listet zusätzlich alle wichtigsten Messe-, Kongress- und Award-Termine.
Hier bestellen
Der iBusiness Honorarleitfaden ist das Standardwerk für Auftraggeber und Agenturen. Er listet auf 200 Seiten detailliert die bezahlten Preise für sämtliche 87 interaktiven Gewerke.
Hier kaufen

Checkliste: So retten Sie sich in einem Shitstorm

05.08.14 Unsere Checkliste hilft Online-Krisen-PR erfolgreich zu bewältigen.

Negative Kritik oder Bewertungen im Web verbreiten sich so schnell wie ein Virus. Kein Unternehmen ist heutzutage vor einem Shitstorm geschützt.

1. Krisenkonzept

Entwickeln Sie von vornherein ein Krisenkonzept mit genauen Ablaufplänen und Checklisten, die bei einem Krisenfall problemlos abgearbeitet werden können. Simulieren Sie mögliche Krisen vorher und trainieren Sie so die entsprechenden Reaktionsabläufe.

Um bei einer tatsächlich eintretenden Krise sofort und angemessen gegensteuern zu können, ist eine gute Vernetzung im Unternehmen sowie außerhalb des Unternehmens Voraussetzung. Pflegen Sie also stets Ihr Netzwerk, um Vertrauen aufzubauen, es wird Sie in der Krise unterstützen und Sie stehen nicht alleine da.

2. Identifizieren und analysieren

Analysieren Sie schrittweise das negative Feedback und den Kritiker, bevor Sie reagieren. Es ist wichtig, wer schreibt, worum es geht und ob es begründet ist oder nicht. Achten Sie darauf, welche weiteren Reaktionen folgen. Kritik ist nicht gleich Kritik. Es gibt konstruktive Kritik, aber auch Trolling und Spamming. Passen Sie Ihre Vorgehensweise dem Feedback-Typus an.

3. Transparenz

Suchen Sie das Gespräch mit der Öffentlichkeit, bevor Gerüchte Ihren Lauf nehmen und sich die negativen Schlagzeilen in den Köpfen festsetzen. Nehmen Sie Kritik ernst und informieren Sie Ihre Nutzer darüber, was Sie denken. Fehler eingestehen, sich entschuldigen, Schritte zur Problemlösung angehen - zeigen Sie dem Publikum Ihr Gesicht.

4. Offenheit und Ehrlichkeit

Sie müssen nicht auf jeden Beitrag reagieren und sich rechtfertigen. Das Bemühen um offene Kommunikation wird jedoch von allen Seiten geschätzt. Mit ehrlichen und natürlichen Antworten können Sie möglichem Unmut entgegenwirken. Permanentes Beobachten und offenes Agieren in Social Media steht an erster Stelle. Und auch hier gilt: Lügen haben kurze Beine.

5. Ruhig bleiben

Bleiben Sie in Ihrer Ausdrucksform stets positiv. Zusätzliche negative Stimmung kann nichts Positives bewirken. Bleiben Sie also ruhig und antworten Sie durchdacht und überlegen, anstatt aggressiv und aufgebracht zu wirken.

6. Erreichbar sein

Geben Sie Informationen an die Öffentlichkeit weiter, um direkten Kontakt zu gewährleisten. Nutzen Sie dazu Social Media - denn genau an der Stelle, wo die Aufregung stattfindet, soll reagiert werden. Wenn die User sich stets an Sie wenden können, sind sie auch zufrieden.

7. Zuhören

Hören Sie jedem Nutzer zu. Durch kontinuierliches Monitoring können Sie Krisen früh erkennen bzw. angemessen reagieren. Gehen Sie auf jedes Feedback ein, besonders auf Negativ-Feedback. So verhindern Sie Unmut und Unzufriedenheit bei den Adressaten.

8. Schnelligkeit, aber mit Vorsicht

Überstürzen Sie nichts und durchdenken Sie jeden Schritt. Aber reagieren Sie sofort, bevor es zu spät ist und sich die Negativ-Kritik verselbständigt. Gerüchte und Missverständnisse sollten rasch klargestellt werden, bevor sie sich verbreiten.

9. Fehler zugeben und es besser machen

Geben Sie begründete Fehler zu. Es ist besser, Probleme selbst zu erkennen, als von anderen angeprangert zu werden. Für die Verbesserung und Problemlösung bietet Ihnen wiederum Social Media unterstützende Vorteile: Fragen Sie Ihr Netzwerk, diskutieren Sie und Sie erhalten verschiedene Lösungsansätze.

10. Strategisches Vorgehen

Zentralisieren Sie Ihre Antworten und greifen Sie alte Fälle nicht immer wieder neu auf. Es ist ungünstig, sich auf mehreren Plattformen zu verzetteln, denn dann sind die Negativ-Beiträge zu breit gestreut. Ein Forum und eine begrenzte Zeitspanne genügt.

Zudem sollten Sie Social Media kontinuierlich beobachten. So bleiben Sie auf dem Laufenden und können besser einschätzen, welche Äußerungen von Bedeutung sind.

Aber: Einen Masterplan gibt es nicht. Jede Krise ist anders gestrickt. Man lernt aus Erfahrungen.

Denken Sie stets daran, dass jedes Wort Ihrer User, besonders jedes kritische Wort, sehr wertvoll ist. Nur so können Sie Ihre Reputation wirklich verbessern und herausfinden, was Sie als Unternehmen verbessern können und womit Ihre Kunden unzufrieden sind. Darum ein letzter Tipp:

11.Verlieren Sie nie Ihren Mut

Die Lage ist hoffnungslos, aber nicht ernst.


Und ein allerletzter - weiterführender -Tipp:

12. Melden Sie sich zum iBusiness Shitstorm-Webinar an.

Das aktuelle kostenlose Webinar: Online Reputation - So schützen Unternehmen ihren Ruf im Netz mit Online-Repitation-Experte Bernd Fuhlert Bernd Fuhlert in Expertenprofilen nachschlagen verrät Ihnen in 40 Minuten, was Sie tun müssen, um gar keinen Shitstorm auf sich zu ziehen, was Sie während der Reputation-Krise tun müssen - und wie sie die Flecken an Ihrem Online-Image nach dem Shitstorm-Ende wieder loswerden.

(Autor: Joachim Graf)

Weitere Artikel zu diesem Themenbereich:

Anzeige

Ausgewählte Agenturen und Dienstleister zu diesem Themenbereich

Trackbacks / Kommentare
Artikel Weiterempfehlen
Empfehlen Sie diesen Artikel an Kollegen oder Freunde weiter.
Alle Meldungen vom 05.08.14:

Für diesen Seite von iBusiness steht eine Mobile Ansicht zur Verfügung.
Umleiten?