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E-Commerce: Kunden akzeptieren keine Kosten für den Rückversand

02.10.14 Insgesamt beurteilen ECommerce-Kunden Verlässlichkeit und Vertrauen beim Online-Kauf in Deutschland als gut. Das geht aus einer Untersuchung zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (BEVH) zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser und Evelopment zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser hervor, die Bedarfsweckung, Lieferzeit und Termintreue, Versand und Retoure, aber auch das Thema Mobil Shopping ins Visier nahm. Allerdings können Onlinehändler das angesparte Vertrauen schnell wieder verspielen, zum Beispiel durch Kosten für die Retoure.

 (Bild: Deutsche Post World Net)
Bild: Deutsche Post World Net
In der Umfrage lobten die deutschen ECommerce-Kunden vor allem die umfangreichen Informationen zu Produkten und die Versandabwicklung. "Die Befragten haben genaue Vorstellungen von den Einkäufen in Webshops. Die Kunden möchten beim Kauf zum Beispiel wissen, wann das Produkt ankommt. Und sie erwarten, dass der Termin eingehalten wird. Genau hier müssen die Back-Office-Prozesse passen um beispielsweise auch Versandversprechen einhalten zu können", erklärt Oliver Kählert Oliver Kählert in Expertenprofilen nachschlagen , Geschäftsführer von Evelopment.

Verlässlichkeit ist den Online-Befragten wichtiger als eine Express-Lieferung à la Amazon Prime. Eine Zustellung in zwei bis drei Tagen ist für fast alle völlig in Ordnung. Bei besonders wichtigen Produkten akzeptieren 94 Prozent der Kunden sogar Lieferzeiten von bis zu einer Woche.

Vorlieben von Männern und Frauen

Männer sind sparsam, Frauen haben es eilig: Bei ihren Einkaufstouren im Internet suchen 69 Prozent der Männer auf Preisvergleichsportalen nach dem günstigsten Angebot. Bei Frauen sind es lediglich 59 Prozent. Dem weiblichen Geschlecht ist dafür wichtiger als den Männern, dass die online bestellten Waren sofort verfügbar sind.

Retourenkosten akzeptieren die meisten von ihnen nicht: 59 Prozent der Kunden würden nicht mehr bei einem Online-Händler bestellen, wenn dieser für den Rückversand Geld verlangt. Der Rückversand ist für die Kunden offenbar eine Selbstverständlichkeit und keine Leistung, für die man bezahlen muss.

Feste Lieferzeit statt Expresslieferung

Das heißt aber nicht, dass der Versand generell kostenlos sein muss. Wenn die Online-Käufer einen klaren Mehrwert erkennen, sind sie sehr wohl bereit, dafür zu bezahlen. Zum Beispiel, wenn sie den Zeitpunkt der Lieferung selber bestimmen können. Hier besteht bei Webshops noch großer Nachholbedarf. Zwei Drittel der Kunden möchten selber entscheiden, wann sie die Waren erhalten - diese Möglichkeit wird allerdings nur bei jedem zehnten Online-Kauf angeboten.

Luft nach oben gibt es auch beim Einkauf über mobile Endgeräte. In den vergangenen 18 Monaten hat nur jeder vierte Onlinekunde hierüber eingekauft. Überraschend: Vor allem die 18- bis 29-Jährigen kaufen seltener über mobile Endgeräte ein als im Vorjahr.

(Autor: Verena Gründel-Sauer)

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