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Studie: Wie neue Services das Retail-Banking revolutionieren

20.03.12 Mobiles Internet, Social Media in Verbindung mit mobilen Endgeräten und einem sich wandelnden Nutzerverhalten emanzipierter Kunden werden die Art und Weise grundsätzlich verändern, wie Finanzdienstleistungen zu den Kunden gelangen. So das Ergebnis eine europaweite Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser .

Die intelligente Kombination von verfügbaren Kundendaten wird zum differenzierenden Wettbewerbsfaktor, und der Point-of-Sale für Finanzprodukte wird sich grundlegend ändern.

Wer im Retail Banking künftig erfolgreich sein will, muss - so die Studienautoren - genau prüfen, welche Services Kunden heutzutage wirklich wünschen. Unternehmen wie Amazon zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , Google zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser und Facebook zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser drängen mit Angeboten auf den Markt, die beim Verbraucher ankommen und zu einer Gefahr für klassische Banken werden können, teilt die Unternehmensberatung mit. Die zugrunde liegenden technologischen Trends in Verbindung mit selbstbewussten mobilen Kunden, die stets nach dem besten Service suchen, fordern somit traditionelle Geschäftsmodelle von Retail-Banken heraus.


Kunden schätzen "Mash-up"-Dienste

So nutzen laut anderen Studien bereits heute 82 Prozent der Kunden Filialen primär zum Abheben von Bargeld oder zum Abholen von Kontoauszügen und stellen so die Zukunft des bestehenden Filialgeflechts grundlegend in Frage. Andererseits bieten so genannte "mash-up"-Dienste, die Geoinformation mit Finanzdaten live in den Kameraufnahmen eines Smartphones zu einer so genannten "Augmented reality" verbinden, einen Service genau in der Form, die von Kunden geschätzt wird, beispielsweise eine Hausfinanzierung zu der gerade auf dem Display des Smartphone betrachteten Immobilie.

Die Studie hat des Weiteren ergeben, dass für alle Kundengruppen folgende essentielle Erfolgsfaktoren gelten:
  • Vertrauen,
  • Kundenfreundlichkeit und
  • emotionale Einbindung
.

Crowdsourcing als Anreiz für innovative Ideen

Laut der Befragung wird es eine Herausforderung im Privatkundengeschäft sein, in der Finanzkrise verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen. In puncto Kundenfreundlichkeit fordern die Kunden schnelle, einfache und zuverlässige Dienstleitungen, die überall und jederzeit verfügbar sind. Indem man den Kunden in den Produktentwicklungsprozess einbindet (Crowd-Sourcing), können Anreize für innovative Ideen von einzelnen Kunden der gesamten Kundschaft zur Verfügung gestellt werden.

Banken können mehr als Online-Banking

Trotz umfangreicher Optimierungs- und Kostensenkungsmaßnahmen in den Bereichen des Back-Offices und der Transaktionsverarbeitung durch Industrialisierung ist es den meisten Banken nicht gelungen, innovative Technologie kanalübergreifend im Front-Office, der Produktpräsentation oder im Customer-Relationship Management einzusetzen.
Insofern kann nicht verwundern, dass der Verbraucher der Ansicht ist, dass Geldautomaten und Online-Banking die aktuellsten Innovationen der Branche darstellen. Markteinsteiger können dagegen auf der grünen Wiese innovative Einzeldienstleistungen für Teilaspekte des Bankings anbieten. Dem entgegen könnten Banken mittels neuer und innovativer Technologien, wie zum Beispiel der Sentiment Analyse, die aktuelle Lebenssituation, Wünsche und Bedürfnisse aus sozialen Medien geschickt mit Bankprodukten kombinieren. Noch haben die Banken den größten Überblick, um Kunden maßgeschneidert und effizient zu bedienen.

Die meisten Dienstleistungen, die heute in einer typischen Bankfiliale angeboten werden, können künftig als "self-service" mittels "apps" und "widgets" durch den Kunden selbst erbracht werden. Die Studie zeichnet zudem ein Bild, wie man sich für die Zukunft mit einem spezialisierten Filialnetz gegen neue Wettbewerber wappnet.

(Autor: Markus Howest)

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