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Neun von zehn Kunden zufrieden: Online-Shopper loben den Service der Shops

01.03.17 Der Service, neben 'Beratung' bislang immer das hochgehaltene Alleinstellungsmerkmal des Einzelhandels, wird immer mehr zum ECommerce-Attribut: Neun von zehn Online-Shoppern (91 Prozent) geben dem Problem-Management der Shops gute Noten. 11 Prozent bewerten es sogar als sehr gut. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser unter 1.114 Online-Einkäufern ergeben.

Nicht nur das Problem-Management, auch der Kundendienst der Online-Händler allgemein bekommt von den Kunden sehr gute Noten. Ein Drittel (34 Prozent) der Online-Shopper kann sich über den Service gar nicht beklagen, weitere 52 Prozent sehen dazu nur äußerst selten einen Grund. Lediglich 6 Prozent der Einkäufer beklagen, dass sie es häufig mit mangelndem Service zu tun haben.

Und wann ist der Kundenservice besonders wichtig? Das größte Problem beim Online-Shopping ist für die Kunden, nach dem Kauf mit Werbung überhäuft zu werden. 44 Prozent der Online-Käufer passiert dies hin und wieder, 34 Prozent sogar häufig. Andere Probleme, wie verspätete Warenlieferungen, sind dagegen eher selten. Nur 10 Prozent mussten sich darüber bislang öfter ärgern. Mit fehlerhafter oder beschädigter Ware und Ware, die nicht der Beschreibung entsprach, haben lediglich 3 beziehungsweise 8 Prozent der Online-Einkäufer häufig zu tun.

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90 Prozent sind zufrieden, Prozent sogar sehr mit dem Service der Online-Händler
(chart: Bitkom)

(Autor: Sebastian Halm)

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