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Crosschannel-Marketing: Kaum ein Unternehmen kann Kunden über verschiedene Kanäle identifizieren

25.03.15 Die Studie Signal Global Special Report: Solving the Identity Puzzle zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser zeigt, dass eine überwältigende Mehrheit der Unternehmen und Marken noch nicht über eine einheitliche und umfassende Sicht auf ihre Kunden verfügen. Global betrachtet gaben lediglich sechs Prozent der Befragten an, dies bereits erreicht zu haben. Gleichzeitig sind weltweit über 90 Prozent überzeugt, dass dies eine wichtige oder gar unabdingbare Voraussetzung für den Erfolg ihrer künftigen Marketing-Maßnahmen sei.

Obwohl es entscheidend für den Erfolg beziehungsweise Misserfolge des Marketings ist, die Kunden über alle Kanäle hinweg identifizieren zu können, zeigt die Studie, dass es das Marketing nicht schafft, Kunden die nahtlose Nutzererfahrung zu bieten, die sie erwarten.

Fragmentierte Daten behindern das Marketing

  • Das Marketing benötigt vollständige Daten-Profile, um den nächsten Schritt in Richtung einheitlicher Sicht auf den Kunden zu gehen, aber schon die Erfassung der Daten über alle Kanäle hinweg bleibt für die Mehrheit (55 Prozent) eine große Herausforderung. Die fragmentierten Profile zusammenzuführen halten 57 Prozent für eines der größten Hindernisse.
  • Größter Nachteil, der durch fragmentierte Daten entsteht, ist laut der Mehrheit der Befragten (62 Prozent), dass die Messbarkeit der Marketingmaßnahmen leidet. Die Folge ist, dass der Erfolg von Kampagnen nicht lückenlos erfasst werden kann und weniger Erkenntnisse aus ihnen gezogen werden können.
  • Zudem führen unvollständige Profile laut den Befragten dazu, dass die Kundenerfahrung nicht wie gewünscht personalisiert werden kann (62 Prozent) und, dass die Customer Journey nicht vollständig nachvollzogen werden kann (35 Prozent).

Online und Offline - schwer zu verbinden und zu integrieren

  • Lediglich gut ein Drittel der Befragten (37 Prozent) sind in der Lage, Daten aus mobilen Apps zu erfassen. Nur gut der Hälfte (53 Prozent) gelingt es die eigenen CRM-Daten zu integrieren.
  • Weitere Offline-Kanäle wurden bisher am wenigsten beachtet: Nur 23 Prozent erfassen derzeit Daten vom Point of Sale, 20 Prozent vom Call-Center und lediglich sechs Prozent aus dem Bereich Kiosk.
  • Überraschend außerdem: Nur 42 Prozent der Marketingverantwortlichen gaben an, die Daten aus ihren Ad Impressions integrieren zu können - trotz steigender Ausgaben für den Mediaeinkauf ist die Wirkung von Ads auf die Customer Journey für die Mehrheit der Unternehmen folglich noch nicht nachvollziehbar.

Studiendesign: Fast 200 Marketingverantwortlichein aus den USA, Kanada, Europa, Asien, Lateinamerika und im Mittleren Osten wurden zur Sicht auf ihre Kunden befragt.

(Autor: Susan Rönisch)

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