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UX-Studie: Kunden sind bereit für besseres Kundenerlebnis zu zahlen

06.07.17 Kunden und Unternehmen sind sich uneins darüber, wie gut das Kundenerlebnis auf Websites und Apps ist: Während drei Viertel (75 Prozent) der Organisationen glauben, dass sie kundenzentriert ausgerichtet sind, stimmen dem nur 30 Prozent der Verbraucher zu. Frustriert davon, dass Unternehmen nicht auf ihr Feedback eingehen oder ihre Treue belohnen, ist die Mehrheit der Kunden (81 Prozent) bereit, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr auszugeben.

Allerdings sieht es fast ein Drittel der Unternehmen (31 Prozent) als herausfordernd an, mit der sich rasant entwickelnden Technologielandschaft und den Erwartungen der Kunden an Digitalisierung mitzuhalten.

Die Studie Die Studie 'The Disconnected Customer' von Cap Geminini Consulting zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser zeigt auch signifikante Unterschiede zwischen den Branchen auf. Internet-Dienstleistungsunternehmen (Internet-Based Services) und ihre Kunden bewegen sich nahezu im Gleichschritt und legen die Messlatte für andere Unternehmen hoch, während Unternehmen aus dem Versorgungs (Utility)- und Konsumgütersektor (CPG) noch weit davon entfernt sind, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

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Nur dreißig Prozent der für die Studie befragten 125 Unternehmen erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden. Für die verbleibenden 70 Prozent würde sich die Arbeit an einem besseren Kundenerlebnis rechnen: Acht von zehn ihrer Kunden (81 Prozent) geben an, dass sie bereit wären, für ein besseres Erlebnis auch mehr Geld auszugeben. In einem von 10 Fällen (9 Prozent) würden Kunden sogar mehr als die Hälfte zusätzlich ausgeben. Verbraucher in Indien (98 Prozent) und China (95 Prozent) würden am ehesten gute Erlebnisse mit höheren Ausgaben honorieren, während das in Deutschland (61 Prozent) und den Niederlanden (72 Prozent) am unwahrscheinlichsten ist.

Digital ist der Studie zufolge der Schlüssel zur Erfüllung von User Experience. Je mehr digitale Eigenschaften ein Unternehmen aufweist und je weiter entwickelt diese digitalen Merkmale sind, umso höher fällt der Wert für Kundenerlebnis aus.

Langsamer Wandel und ungeklärte interne Verantwortlichkeit des Kundenerlebnisses wichtigste Herausforderung für Unternehmen

Weniger als zwei von zehn Unternehmen (19 Prozent) erfüllen die Erwartungen der Kunden. Für die anderen Unternehmen sind die größten Herausforderungen organisatorischer und technischer Natur. Die sich schnell entwickelnde technologische Landschaft (56 Prozent) und steigende Kundenerwartungen (57 Prozent) werden als größte IT-Herausforderung genannt. Vor allem die Integration uneinheitlicher Plattformen (38 Prozent) oder ein schlechtes Userinterface (32 Prozent) sind Anzeichen dafür, dass viele Organisationen Schwierigkeiten mit der unablässigen Evolution der Technologien haben, obwohl die ersten Grundlagen für die Digitalisierung gelegt sind. Unternehmen nennen auch das Fehlen von spezifischen Budgets (41 Prozent) und die interne Verantwortlichkeit für das digitale Kundenerlebnis (35 Prozent) und deuten damit an, dass viele Unternehmen die Digitalisierung noch nicht als das Instrument sehen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit und ihr Wachstum zu fördern.

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Im Rahmen der Studie sind 3.300 Verbraucher und 450 Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen aus Australien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten befragt worden.

(Autor: Joachim Graf)

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