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Studie: Auch Kundenservice muss kanalübergreifend geplant sein

21.03.14 Die Studie Achieving Excellence in Customer Contact zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser von OQPC zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser hat ergeben, dass die effektive Integration der verschiedenen Kundenservice-Kanäle der Faktor ist, der darüber entscheidet, ob man einen treuen
Kunden hinzugewinnt oder einen Kunden abschreckt.

2014 müssen daher laut den Studienautoren in größerem Umfang Investitionen vorgenommen werden, die ein gleichbleibendes Niveau des Kundendienstes über die unterschiedlichen Kanäle hinweg sicherstellen, über die die Kunden mit den Unternehmen in Kontakt treten. Investitionen in die Mitarbeiterentwicklung und die Unternehmenskultur werden ebenfalls als entscheidend für eine Kundendienststrategie angesehen, die die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen erhalten kann.

Darüber hinaus hat die Forschung gezeigt, wie wichtig es ist, ein besseres Verständnis für die Kunden zu entwickeln. Dies kann durch ein effektives Beschwerdemanagement und Feedback-Systeme erreicht werden. Und schliesslich deutet die neue Forschungsarbeit darauf hin, dass es für einen optimalen Kundendienst unerlässlich ist, dass die für den Kundenkontakt Verantwortlichen die Kostenstruktur des Unternehmens genau nachvollziehen können. Die Studie kann kostenlos heruntergeladen werden.

(Autor: Joachim Graf)

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