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Social CRM: Otto hat die Nase deutlich vor Zalando

31.08.12 Aus einer Untersuchung des Portals Yourfans zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , die die Aktivitäten von Zalando zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser und Otto zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser auf Facebook zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser innerhalb eines Monats (Juni 2012) beobachtet und ausgewertet haben, geht hervor, dass Otto deutlich schneller auf Posts reagiert als Konkurrent Zalando. Im beobachteten Zeitraum und ausschließlich auf Support-Anfragen bezogen, betrug im Juni 2012 bei Zalando die durchschnittliche Antwortzeit auf einen Fan-Post 18 Stunden und 13 Minuten. Die Support-Anfragen auf der Fanpage von Otto wurden durchschnittlich innerhalb von 37 Minuten beantwortet.

Auffällig bei den Antwortzeiten von Otto war der Auswertung zufolge, dass die benötigte Zeit für die verschiedenen Kategorien sehr homogen ist. Dies wiederum lässt sowohl online als auch offline auf sehr gute Strukturen und Organisation schließen. Zalando hat in allen drei Kategorien (Produkt, Service, Logistik) im Vergleich zu Otto enorm hohe Antwortzeiten. Auf die Kategorie Service antwortet Zalando jedoch mit großem Abstand am schnellsten.


  (Bild: Yourfans)
Bild: Yourfans



Weiterhin wurden für die Support-Anfragen verschiedene Lösungswege analysiert und verglichen. Neben Lösungen innerhalb von Facebook oder das Verlegen des Dialogs auf EMail wurden Fälle als "Sonstiges" gewertet, wenn der Verlauf der Kommentare eindeutig zu verstehen gab, dass keine für den Kunden zufriedenstellende Lösung gefunden wurde. Dabei ergibt sich folgendes Bild:

Otto:
Lösungsweg
Produkt
Service
Logistik
insgesamt
Facebook
29%
22%
13%
21%
Mail
29%
50%
76%
53%
Sonstiges
41%
28%
12%
26%






Zalando:
Lösungsweg
Produkt
Service
Logistik
insgesamt
Facebook
50%
64%
38%
60%
Mail
-
22%
46%
25%
Sonstiges
50%
14%
15%
15%

  (Bild: Yourfans)
Bild: Yourfans

(Autor: Susan Rönisch)

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