Social CRM: Otto hat die Nase deutlich vor Zalando

31.08.12 Aus einer Untersuchung des Portals Yourfans  , die die Aktivitäten von Zalando  und Otto  auf Facebook  innerhalb eines Monats (Juni 2012) beobachtet und ausgewertet haben, geht hervor, dass Otto deutlich schneller auf Posts reagiert als Konkurrent Zalando. Im beobachteten Zeitraum und ausschließlich auf Support-Anfragen bezogen, betrug im Juni 2012 bei Zalando die durchschnittliche Antwortzeit auf einen Fan-Post 18 Stunden und 13 Minuten. Die Support-Anfragen auf der Fanpage von Otto wurden durchschnittlich innerhalb von 37 Minuten beantwortet.

Auffällig bei den Antwortzeiten von Otto war der Auswertung zufolge, dass die benötigte Zeit für die verschiedenen Kategorien sehr homogen ist. Dies wiederum lässt sowohl online als auch offline auf sehr gute Strukturen und Organisation schließen. Zalando hat in allen drei Kategorien (Produkt, Service, Logistik) im Vergleich zu Otto enorm hohe Antwortzeiten. Auf die Kategorie Service antwortet Zalando jedoch mit großem Abstand am schnellsten.

Weiterhin wurden für die Support-Anfragen verschiedene Lösungswege analysiert und verglichen. Neben Lösungen innerhalb von Facebook oder das Verlegen des Dialogs auf EMail wurden Fälle als "Sonstiges" gewertet, wenn der Verlauf der Kommentare eindeutig zu verstehen gab, dass keine für den Kunden zufriedenstellende Lösung gefunden wurde. Dabei ergibt sich folgendes Bild:

Otto:

Lösungsweg	Produkt	Service	Logistik	insgesamt
Facebook	29%	22%	13%	21%
Mail	29%	50%	76%	53%
Sonstiges	41%	28%	12%	26%

Zalando:

Lösungsweg	Produkt	Service	Logistik	insgesamt
Facebook	50%	64%	38%	60%
Mail	-	22%	46%	25%
Sonstiges	50%	14%	15%	15%

(Autor: Susan Rönisch)

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