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Social CRM: Otto hat die Nase deutlich vor Zalando
31.08.2012 Aus einer Untersuchung des Portals Yourfans 
, die die Aktivitäten von Zalando
und Otto
auf Facebook
innerhalb eines Monats (Juni 2012) beobachtet und ausgewertet haben, geht hervor, dass Otto deutlich schneller auf Posts reagiert als Konkurrent Zalando. Im beobachteten Zeitraum und ausschließlich auf Support-Anfragen bezogen, betrug im Juni 2012 bei Zalando die durchschnittliche Antwortzeit auf einen Fan-Post 18 Stunden und 13 Minuten. Die Support-Anfragen auf der Fanpage von Otto wurden durchschnittlich innerhalb von 37 Minuten beantwortet.
Weiterhin wurden für die Support-Anfragen verschiedene Lösungswege analysiert und verglichen. Neben Lösungen innerhalb von Facebook oder das Verlegen des Dialogs auf EMail wurden Fälle als "Sonstiges" gewertet, wenn der Verlauf der Kommentare eindeutig zu verstehen gab, dass keine für den Kunden zufriedenstellende Lösung gefunden wurde. Dabei ergibt sich folgendes Bild:
Otto:
| Lösungsweg | Produkt | Service | Logistik | insgesamt |
|---|---|---|---|---|
| Facebook | 29% | 22% | 13% | 21% |
| Mail | 29% | 50% | 76% | 53% |
| Sonstiges | 41% | 28% | 12% | 26% |
Zalando:
| Lösungsweg | Produkt | Service | Logistik | insgesamt |
|---|---|---|---|---|
| Facebook | 50% | 64% | 38% | 60% |
| Mail | - | 22% | 46% | 25% |
| Sonstiges | 50% | 14% | 15% | 15% |
