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E-Commerce: So geht man mit negativen Kundenbewertungen um

21.10.15 Amazon zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser hat in den USA mehr als 1.000 Rezensenten verklagt, die sich für positive Bewertungen bezahlen ließen. Den Schreibern wirft Amazon vor, gegen Bezahlung Jubelrezensionen verfasst zu haben. Wie erkennt man, dass hinter einer Bewertung auch eine echte Meinung steckt? Das erläutert Johannes Lemm Johannes Lemm in Expertenprofilen nachschlagen , Experte für Kundenbewertungen bei Trusted Shops zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser .

 (Bild: Amazon.de)
Bild: Amazon.de

1. Wie man erkennt, dass Kundenbewertungen echt sind

Es gibt eine Reihe von einfachen Indizien, die schon beim bloßen Betrachten eines Bewertungsprofils auffallen. So ist zum Beispiel ein differenziertes Bewertungsbild glaubwürdiger als makellose Lobeshymnen. Es ist unrealistisch, dass absolut jeder Kunde zufrieden ist. Deshalb finden sich insbesondere bei einer sehr hohen Anzahl an Bewertungen immer auch kritische Stimmen. Gibt es Antworten des bewerteten Unternehmens zu den Rezensionen, spricht dies ebenfalls für die Echtheit. Es zeigt, dass der Adressat der Bewertungen sich aktiv mit den Anliegen seiner Kunden auseinandersetzt. Und bestenfalls gibt es zu einer Bewertung ein öffentliches Autorenprofil - idealerweise sogar mit Name und Profilbild. Dies erhöht grundsätzlich die Wahrscheinlichkeit, dass sich hinter der Bewertung ein echter Kunde verbirgt. Vor allem, wenn im Autorenprofil ersichtlich ist, dass ein Kunde verschiedene Online-Shops bewertet hat, spricht dies dafür, dass er nicht im Auftrag eines Händlers bewertet, sondern ein glaubwürdiger Power-Shopper ist.

2. Welche Folgen Händlern drohen, die Kundenbewertungen manipulieren

Kundenbewertungen zu fälschen oder zu manipulieren, verstößt gegen geltendes Recht. Händlern, die Kundenbewertungen manipulieren, können Strafen von mehreren tausend Euro drohen - im Wiederholungsfall sogar im sechsstelligen Bereich. Für Shops bietet es sich an, eine Möglichkeit einzurichten, mit der Kunden auffällige Kommentare oder Bewertungen melden können. Denn auch Shop- oder Portalbetreiber sollten ein Interesse an der Bekämpfung gefälschter Bewertungen haben - auch weil sie die Seriosität der eigenen Marke untergraben.

3. Ob man auch Produkte mit negativen Bewertungen verkaufen solle

Schlechte Bewertungen eines Produktes bedeuten nicht zwangsläufig, dass ein Produkt nicht in Frage kommt. Zwei negative Bewertungen zum Beispiel, die 100 positiven gegenüber stehen, haben nur wenig Aussagekraft. Darüber hinaus kann es helfen, sich auch die Inhalte genau anzuschauen. Negative Bewertungen sind häufig ausführlicher geschrieben als positive. Außerdem: Nicht jedes Produkt passt für jeden. Es gibt Produkte, wie Matratzen oder Bürostühle, wo es sehr auf das persönliche Empfinden ankommt, ob sie gefallen.

(Autor: Verena Gründel-Sauer)

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