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Servicestudie Onlineshops: Otto ist Testsieger

14.11.13 Der Onlinehandel ist mittlerweile so ein lukrativer Wachstumsmarkt, dass längst auch Universalversender hier mitmischen. Welche Onlineshops hier ein echtes Einkaufserlebnis, sicheren Bestellmöglichkeit sowie eine schnelle und zuverlässige Lieferung bieten und wie es um den Kundenservice per Telefon und E-Mail bestellt ist, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser getestet.

Die Servicequalität der Branche erreichte ein gutes Niveau. Die Universalversender konnten damit die Leistung aus der Vorstudie 2012 bestätigen. 13 Unternehmen sicherten sich das Qualitätsurteil "gut", lediglich zwei Onlineshops schnitten mit "befriedigend" ab. Die Onlineshops waren professionell aufgestellt und schrammten im Bereich Internet nur knapp an einem insgesamt sehr guten Ergebnis vorbei. Auch für eine sichere Verschlüsselung eingegebener persönlicher Daten sorgten alle Anbieter. Beim Service per Telefon und E-Mail punktete die Branche insbesondere durch kompetente Auskünfte. Kritikpunkt allerdings: Immerhin zehn Prozent der EMail-Anfragen wurden gar nicht beantwortet.

Ein insgesamt befriedigendes Ergebnis erbrachte der Versandtest. So dauerte es im Schnitt drei Werktage bis die Bestellung eintraf. Die Bandbreite reichte hier von einem bis hin zu 14 Tagen. Die Online-Bestellungen waren zumeist mit Versandkosten von durchschnittlich fünf Euro verbunden: Lediglich ein Onlineshop verzichtete generell auf Versandgebühren, bei fünf weiteren wurde ein Gratisversand ab einem bestimmten Warenwert angeboten. Eine hohe Kundenorientierung zeigte sich auch daran, dass in 93 Prozent der Fälle der Rückversand kostenlos war - und zwar unabhängig vom Warenwert.

Testsieger wurde der Universalversender Otto zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , der im Teilbereich Internet ein sehr gutes Ergebnis erzielte. Otto bot vergleichsweise umfangreiche Web-Inhalte und Service-Angebote wie beispielsweise eine Rückruffunktion. Beim Kundenservice per E-Mail schnitt Otto als bester getesteter Onlineshop ab und beantwortete alle Anfragen vollständig und individuell innerhalb von 24 Stunden. An der Hotline überzeugten insbesondere die kurzen Wartezeiten. Auf Rang zwei folgte HSE24 zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser . Der Online-Shop verfügte über den insgesamt besten Internetauftritt. Pluspunkte sammelte der Anbieter auch beim EsMail-Test sowie beim Versand aufgrund sehr guter Ergebnisse bei Lieferung und Erstattung. Dritter wurde Bader zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , der als einziger Onlineshop im Test einen stets kostenfreien Versand offerierte, und auch die Lieferungen selbst blieben ohne Beanstandung.

(Autor: Susan Rönisch)

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