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Customer Experience-Studie: Was deutsche Kunden von Unternehmen erwarten

18.11.16 Eine neue Customer Experience-Studie von Qualtrics zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser in Kooperation mit Engage Business Media zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser belegt: In Zukunft muss der Kunde noch stärker in den Fokus rücken. Befragt wurden 3000 Endkunden in sechs europäischen Ländern, darunter 499 in Deutschland, nach ihren Erfahrungen mit Unternehmen, ihren Wünschen, Werten, Erwartungen und Frusterlebnissen.

Die Ergebnisse der Studie sprechen eine eindeutige Sprache: 60 Prozent aller deutschen Befragten erwarten unbedingt, dass Unternehmen auf ihre Anfragen eingehen, bei 28 Prozent der Deutschen ist der Ofen komplett aus, wenn Firmen nicht auf ihr Feedback reagieren. Knapp 40 Prozent nahmen einen miesen Kundenservice bereits einmal zum Anlass, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln. Dabei sind die meisten deutschen Kunden (79 Prozent) durchaus bereit, an Umfragen über ihr Einkaufserlebnis teilzunehmen. Eine Chance für Unternehmen, wertvolle Informationen zu sammeln, um die Customer Experience zu verbessern.

Die zehn Kernaussagen der Studie auf einen Blick:
  1. Kunden verlangen Feedback
  2. Feedback-Verweigerung endet tödlich
  3. Es gibt nur eine Chance beim Erstkontakt
  4. Antworte heute, nicht morgen
  5. Den Erwartungen gerecht werden
  6. Glaube ans Unternehmen
  7. Investiere ins Online-Geschäft
  8. Sei telefonisch erreichbar
  9. Sicherheit ist alles
  10. Neue Technologien willkommen heißen

Die Ergebnisse im Detail


1.Kunden verlangen Feedback
60 Prozent der deutschen Kunden finden es sehr oder extrem wichtig, dass Unternehmen auf ihre Anfragen reagieren (im europäischen Schnitt sind es 64 Prozent). Dabei legt besonders die Gruppe der 23- bis 35-Jährigen großen Wert auf eine Antwort. Generell fällt auf, dass es zwischen den Ländern hier beträchtliche Unterschiede gibt: So finden zum Beispiel 79 Prozent der Franzosen schnelles Feedback essenziell, während es in Holland nur 48 Prozent sind.

2. Feedback-Verweigerung endet tödlich
28 Prozent der deutschen Kunden sind nicht dazu bereit, weiterhin bei einem Unternehmen einzukaufen, das nicht auf ihre Fragen oder Anregungen eingeht. Knapp 38 Prozent sind sich nicht sicher, ob das für sie ein K.O.-Kriterium darstellt. Folge: Das Verweigern von Feedback führt zu Umsatzeinbußen.

3. Es gibt nur eine Chance beim Erstkontakt
78 Prozent der deutschen Verbraucher finden es sehr oder extrem wichtig, dass ihre Anfragen beim Erstkontakt bearbeitet werden. Diese Sicht der Dinge zieht sich durch alle Länder, Kundenschichten und Altersgruppen wie ein roter Faden hindurch.

4. Antworte heute, nicht morgen
Über 51 Prozent aller deutschen Kunden erwartet eine Antwort noch am selben Arbeitstag (der europäische Schnitt liegt bei 49 Prozent). Besonderen Wert auf Schnelligkeit und direktes Feedback legen jüngere Interessenten unter 35 - sie bestehen auf eine Antwort innerhalb von sechs Stunden.

5. Den Erwartungen gerecht werden
Kunden erwarten, dass sie sich auf das Wort eines Unternehmens verlassen können. Sie wünschen sich, dass sie umgehend informiert und Probleme schnell in Angriff genommen werden. Knapp 39 Prozent der deutschen Befragten finden es besonders frustrierend, wenn sich Firmen nicht an ihre Versprechungen halten, sie mehrmals nach denselben Informationen fragen müssen (32 Prozent) oder Probleme nicht auf Anhieb gelöst werden (10 Prozent). Denn wenn der Telefonanschluss auch nach Wochen nicht repariert wird, sucht sich der Kunde einen anderen Anbieter.

6. Glaube ans Unternehmen
Da sich viele deutsche Konsumenten (31 Prozent) vor allem beim Erstkontakt unsicher sind, ob ihre Anliegen und Anfragen vom jeweiligen Unternehmen ernst genommen werden, können Firmen auf dem Gebiet der Kundenbindung viel Boden gutmachen. Wer Interessenten große Aufmerksamkeit schenkt und ihnen prompt antwortet, stärkt ihren Glauben und wird dafür fürstlich belohnt.

7. Investiere ins Online-Geschäft
Deutsche Kunden sind offen für Online-Geschäfte: 60 Prozent von ihnen würden einen Service eines Anbieters in Anspruch nehmen, wenn dieser ausschließlich online angeboten würde. Für Firmen haben exklusive Online-Angebote Vorteile - sie lassen sich effizienter realisieren und schneller auf ihren Erfolg überprüfen. Firmenverantwortliche sollten sich fragen, ob sich manche Waren oder Dienstleistungen ausschließlich im Internet anbieten lassen. Dabei sollten Sie aber darauf achten, dass das User Interface vorher durch UX-Tests optimiert wurde.

8. Sei telefonisch erreichbar
70 Prozent der deutschen Kunden empfinden es als sehr oder extrem wichtig, eine Telefonnummer oder Kundenhotline prominent auf der Webseite platziert zu sehen. Im europäischen Vergleich liegt der Wert sogar bei 78 Prozent. Telefonnummern verschaffen den meisten Interessenten ein Gefühl von Sicherheit und menschlicher Nähe.

9. Sicherheit ist alles
86 Prozent der deutschen Kunden finden es sehr oder extrem wichtig, einem Unternehmen in puncto Datensicherheit vertrauen zu können. Damit liegen die Deutschen über dem europäischen Durchschnittswert (82 Prozent). Hier gibt es keine zwei Meinungen: Datenschutz ist gleichzusetzen mit Kundenvertrauen. Der Käufer erkennt jedoch meist nicht, wie viel Wert auf Datenschutz gelegt wird.

10. Neue Technologien willkommen heißen
39 Prozent der deutschen Befragten könnten es akzeptieren, mit einer Struktur zu kommunizieren, die ausschließlich aus künstlicher Intelligenz besteht, wenn dabei ihre Kundenbedürfnisse befriedigt werden (europäischer Wert: 40 Prozent). Hierbei gibt es jedoch große Meinungsunterschiede, wenn man das Alter betrachtet: Jüngere Europäer zwischen 18 und 22 können damit wesentlich besser leben als ältere Befragte (56 und älter). Konkret sind es bei den ganz jungen Kunden 62 Prozent, während sich bei den Älteren über 55 nur 23 Prozent mit dem Gedanken anfreunden können.

(Autor: Susan Rönisch)

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