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Paketdienste haben Nachholbedarf beim Onlineservice

06.12.17 Das Serviceangebot um Paketzustellung wird immer komplexer, Kunden im digitalen Zeitalter erwarten ein intuitives und intelligent vernetztes Onlineangebot. Die hohen Kundenansprüche erfüllen Kurier-, Express- und Paketdienstleister (KEP) online wie auch offline nur bedingt: Die Websites, Apps, Social-Media- und Chatfunktionen der sechs größten Paketdienste in Deutschland schneiden mit einem durchschnittlichen Reifegrad von 63 Prozent im Branchenvergleich nur mittelmäßig ab.

  (Bild: DPD)
Bild: DPD
Das ist das Ergebnis einer Analyse der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser zur Onlineservice-Qualität von KEP-Dienstleistern. Die Studie bewertet die Serviceangebote via Websites, App und Social Media, identifiziert Schwachstellen und zeigt Lösungsansätze mit Blick auf die internationale Konkurrenz auf.

Laut Studie ist ein Drittel der deutschen Kunden mit der Paketzustellung unzufrieden. Ein Fünftel bemängelte eine unpünktliche Belieferung und knapp ebenso viele gaben an, eine beschädigte Sendung erhalten zu haben. Außerdem sind die digitalen Kommunikationswege noch nicht ausreichend verknüpft: Bei fünf der sechs untersuchten KEP-Dienstleister konnten offene Bestellungen auf der Website nicht in der App abgeschlossen werden und umgekehrt. Bei keinem der Paketdienste werden alle existierenden Optionen für verschiedene Kontaktkanäle angeboten. Hinzu kommt: Die Informationsqualität hängt stark von der Art des Kanals ab. Nutzt der Verbraucher zum Beispiel E-Mail oder ein Kontaktformular, erhält er häufig unzureichende oder verspätete Antworten.

Bislang verschenken die Paketdienste zu viel Potenzial bei der Kundenbindung, vor allem im Bereich Social Media: Die Anbieter erzielen mit ihren Social-Media-Services einen vergleichsweise schwachen Reifegrad von 46 Prozent. Konsumenten vermissen hier vor allem Informationen über das Produktangebot und Self-Service-Möglichkeiten. Die internationale Konkurrenz ist schon weiter: Auf dem Social-Media-Auftritt eines kanadischen Paketdienstleisters kann der Kunde zum Beispiel das Produktangebot und Zubehör einsehen, ein anderer Lieferant ermöglicht die Sendungsverfolgung auf Facebook zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser .

(Autor: Susan Rönisch)

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