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Onlineshops: Servicebereich ist für Kunden das A und O

11.03.14 Für gut 60 Prozent der Onlinekäufer ist ein ausführlicher Servicebereich im Onlineshop absolut beziehungsweise sehr wichtig. Dies geht aus der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3" des ECC Köln zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser in Zusammenarbeit mit Hermes zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser hervor. Ausführliche Informationen zu Unternehmen und Bestellprozess, ein FAQ-Bereich sowie detaillierte Kontaktangaben helfen dabei, Vertrauen zu stiften und Kaufabbrüchen vorzubeugen. Mit ihrem Servicebereich punkten können aus Konsumentensicht vor allem die Shops Mytime.de zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , Runners Point zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser und Hugo Boss zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser .

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Relevanz von Service in Onlineshops 2014
(chart: ECC/hermes)

Kontaktmöglichkeiten von hoher Relevanz

Konsumenten ist es besonders wichtig, dass sie bei Fragen oder Problemen mit dem Händler in Kontakt treten können. Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig sei. Dies ist besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten relevant. Fehlt bei Fragen oder Problemen ein qualifizierter Ansprechpartner, lässt dies Konsumenten bei einem Einkauf im Internet zögern.

Interaktive Services wie Kundenchats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht die Beratung durch einen geschulten Mitarbeiter, können aber dennoch helfen, das Einkaufserlebnis der Konsumenten einfacher zu gestalten - auch wenn diese Services aus Konsumentensicht aktuell eher noch eine untergeordnete Rolle spielen. Auf Platz drei der wichtigsten Kriterien im Bereich Service wählen die Konsumenten die Verfügbarkeitsabfrage für den stationären Handel.

Personalisierte Empfehlungen sind die Kür für Online-Shops

Um die Verweildauer der Konsumenten im eigenen Onlineshop zu verlängern und die Warenkorbwerte zu steigern, empfiehlt sich für Onlinehändler die Integration eines Empfehlungssystems. Wenngleich Kaufempfehlungen für Alternativ- oder Zusatzprodukte aus Konsumentensicht nicht ganz oben unter den Top 10 Kriterien im Bereich Service rangieren, bewerten dennoch knapp 68 Prozent der Befragten dieses Kriterium als mindestens teilweise wichtig.

(Autor: Verena Gründel-Sauer)

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