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Eher "Fuck!" als FAQ: Studie findet Hilfstexte ungenügend

18.10.12 Ausgerechnet auf ihre häufigsten Fragen erhalten Kunden im Internet oft keine verständlichen Antworten. So das Ergebnis des großen Klartext-Checks, bei dem Kommunikationswissenschaftler der Universität Hohenheim zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser und des Communication Lab Ulm die FAQs auf den Internet-Seiten von 100 Unternehmen analysierten.

In einer Computer-Analyse erhielten die Antworten zwischen 0 und 20 Punkte für Verständlichkeit. Dabei blieb jedes zweite Unternehmen unter dem kritischen Wert von zehn Punkten. Nur zehn Unternehmen erreichen die Zielmarke von mindestens 14 Punkten.

In den FAQs - den frequently asked questions - versuchen Unternehmen, die häufigsten Fragen ihrer Kunden gesammelt zu beantworten. Dies soll den Kundendienst bzw. die eigenen Mitarbeiter entlasten. Was allerdings nur erreicht wird, wenn die Antworten so verständlich formuliert sind, dass die Leser sie auch sofort verstehen.

Am besten schneiden laut der Studie noch die Telefon- und Internetanbieter ab. Es folgen die Branchen Energie und Krankenkassen (10,1 Punkte). Am unteren Ende befindet sich die Pharma-Industrie. "Dies entspricht beinahe der Schwierigkeit von Doktorarbeiten", so Prof. Dr. Frank Brettschneider Frank Brettschneider in Expertenprofilen nachschlagen . Etwas besser als die Pharma-Branche, aber immer noch nicht gut, schneiden Versicherungen (vorletzter Platz) und Banken ab.

Allerdings gäbe es auch innerhalb einer Branche große Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen. "Unverständliche Texte lassen sich also nicht nur darauf zurückführen, dass etwa Chemie schwerer zu kommunizieren ist, als Telefonangebote", so Prof. Dr. Brettschneider. In beinahe jeder Branche gäbe es Unternehmen, die sehr verständliche FAQs anböten. Die Verständlichkeit sei "vielmehr ein Spiegel der Bedeutung, die ein Unternehmen der verständlichen Kundenkommunikation beimisst. Hier wird von vielen Unternehmen Potential verschenkt."

Für ihre Analyse verwendeten die Kommunikationsforscher die Verständlichkeitssoftware "TextLab". Diese untersucht zum Beispiel der Anteil von Bandwurm- und Schachtelsätzen oder die Anzahl abstrakter und überlanger Wörter. Aus diesen Werten setzt sich der "Hohenheimer Verständlichkeitsindex" zusammen. Er reicht von 0 (schwer verständlich) bis 20 (leicht verständlich). Zum Vergleich: Doktorarbeiten in Politikwissenschaft haben eine durchschnittliche Verständlichkeit von 4,3. Die Politik-Beiträge in der Bild-Zeitung haben eine durchschnittliche Verständlichkeit von 16,8. Die Wirtschaftsberichterstattung überregionaler Tageszeitungen liegt zwischen 11 und 13. Internet-Texte sollten mindestens einen Wert von 14 erreichen, so die Studienautoren.

Die besten FAQs erreichen einen hervorragenden Wert von 19,2 Punkten und sind somit als sehr verständlich einzustufen. Die schwersten FAQs erreichen einen Wert von 1,8 Punkten und sind als absolut unverständlich einzustufen. Insgesamt bleiben 51 der 100 untersuchten Unternehmen unter dem kritischen Wert von zehn Punkten. Nur zehn Unternehmen erreichen die Zielmarke von mindestens 14 Punkten.

Die häufigsten Verständlichkeits-Hürden: Bandwurmsätze, Wortungetüme und Fachbegriffe

Die Hürden für Verständlichkeit sind in den FAQs ähnlich. Die häufigsten Lesehürden waren:
  • Reihenweise lange und verschachtelte Sätze: Sie überfordern zahlreiche Leser oder werden von diesen zumindest als störend empfunden. Nur drei Unternehmen (ERGO zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , Fiat zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser und Opel zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser ) schaffen es, FAQs ohne Monstersätze zu schreiben. Demgegenüber stehen zahlreiche Unternehmen, bei denen mehr als jeder fünfte Satz viel zu lang ist. Sätze mit mehr als 40 Wörtern sind keine Seltenheit.
  • Überlange Wörter: Gerade im Internet sind lange Wörter (mehr als 16 Buchstaben) für viele Leser ein unangenehmer Stolperstein. Das Gleiche gilt für zusammengesetzte Wörter und für Fachbegriffe. "Begriffe wie Rückverstromungstechnologie, Authentifizierungsinformationen, Vorfälligkeitsentschädigung, Zahnriemenwechselintervall und Vertragsbeauskunftung tragen nicht eben zur Verständlichkeit bei" mahnen die Autoren.
  • Antworten im Passiv: Statt dessen könnten Unternehmen ihre Kunden häufiger direkt ansprechen, statt Sätze im Passiv zu formulieren. Aus "Eine direkte Bestellung kann aktuell noch nicht ausgelöst werden." würde dann "Derzeit können Sie noch nicht bestellen."

(Autor: Joachim Graf)

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