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Bild: call-center.net

Kundenbindung: Nutzung der Kommunikationskanäle im Kundenservice

27.10.2016 - Das Telefon ist nach wie vor der beliebteste Kontaktkanal (24 Prozent), gefolgt vom Besuch in der Filiale. Und vier von fünf Verbrauchern wollen, dass der persönliche Kontakt zum Mitarbeiter Teil des Kunden-Service bleibt. Zwei Ergebnisse aus einer internationalen Studie mit mehr als 24.000 Verbrauchern in 12 Ländern von IDC

und verint

. Sie zeigt, wann traditioneller Kunden-Service und wann digitaler Kunden-Service bevorzugt wird.

von Joachim Graf

Unternehmen reagieren auf die Digitalisierung und bieten ihren Kunden neue Kontaktkanäle an. Laut der Befragung bevorzugen die meisten Verbraucher weltweit allerdings das Telefon (24 Prozent) oder den Besuch in einer Filiale (23 Prozent). Unter den digitalen Kanälen ist das Online-Konto sehr beliebt (22 Prozent), 14 Prozent möchten mit einem Service-Agenten mailen und neun Prozent eine mobile Anwendung nutzen.

Um die Kommunikation auf digitale Kanäle zu verlagern, sind Geschwindigkeit, Transparenz und das Erreichen des gewünschten Ergebnisses die wichtigsten Faktoren. Mehr als zwei Drittel (67

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Weltweite Nutzung der Kommunikationskanäle im Kundenservice

(27.10.2016)

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