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Kundenservice: Digitale Kommunikation auf Vormarsch

27.10.16 Eine internationale Studie mit mehr als 24.000 Verbrauchern in 12 Ländern identifiziert, wann traditioneller Kunden-Service und wann digitaler Kunden-Service bevorzugt wird.

 (Bild: call-center.net)
Bild: call-center.net
Die Verint-Studie 'Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?' zeigt, dass trotz der zunehmenden Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen im Kunden-Service 79 Prozent der Verbraucher möchten, dass der direkte persönliche Kontakt Teil der Kunden-Service bleibt. Ob ein digitaler oder ein traditioneller Kommunikationskanal (Telefon, Filiale) für die Kontaktaufnahme genutzt wird, hängt stark von der Komplexität der Anfrage ab, wie die Studie zeigt.

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(chart: Verint)
Bei einer Anfrage bevorzugen die meisten Verbraucher weltweit allerdings das Telefon (24 Prozent) oder den Besuch in einer Filiale (23 Prozent). Unter den digitalen Kanälen ist das Online-Konto sehr beliebt (22 Prozent), 14 Prozent möchten mit einem Service-Agenten mailen und neun Prozent eine mobile Anwendung nutzen.

Um die Kommunikation auf digitale Kanäle zu verlagern, sind Geschwindigkeit, Transparenz und das Erreichen des gewünschten Ergebnisses die wichtigsten Faktoren. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Verbraucher gaben an, dass Service online und über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein sollte.

Komplexität bestimmt den Kontaktkanals

Verbraucher kontaktieren Unternehmen aus verschiedenen Gründen. Dabei hängt der jeweils präferierte Kommunikationskanal - ob digital oder traditionell - sehr häufig von der Komplexität der Anfrage ab. Bei einer einfachen Anfrage ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmedium (22 Prozent), gefolgt von E-Mail und SMS (jeweils 19 Prozent).

Je komplexer die Anfrage, desto höher das Bedürfnis nach dem direktem persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. 34 Prozent der Verbraucher präferieren den Besuch in einer Filiale, wenn es um ein komplexes Problem geht, 33 Prozent einen Anruf beim Kunden-Service. Beliebtester digitaler Kanal für derartige Anfragen ist die E-Mail, die allerdings nur 7 Prozent nutzen würden.

Die Studie zeigt außerdem, dass sich Verbraucher nach einer positiven Interaktion über einen traditionellen Kanal, wie beispielsweise in der Filiale oder am Telefon, positiver gegenüber dem Unternehmen verhalten, als nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kommunikationskanal. Letzteres führt nur bei 21 Prozent dazu, eine positive Produktbewertung zu schreiben (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 25 Prozent). 13 Prozent würden nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kanal einen Service oder ein Produkt verlängern, auch wenn es nicht die preiswerteste Alternative wäre (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 18 Prozent).

Die Ergebnisse der Unternehmens-Befragung

Parallel zur Verbraucherumfrage wurden 1.019 Unternehmensvertreter weltweit von Verint zu ihren Prioritäten und Investitionen in digitale und traditionelle Service-Kanälen befragt. Im Gegensatz zu den Präferenzen der Verbraucher investieren sie am wenigsten in traditionelle Kanäle wie den telefonischen Service oder die Filiale.

Im Bezug auf die Einstellung von Verbrauchern gegenüber Service-Kanälen gaben 68 Prozent an, dass sie glauben, im persönlichen Gespräch bessere Konditionen aushandeln zu können als online. Allerdings bieten nur 47 Prozent der untersuchten Unternehmen die Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter in einer Filiale zu sprechen. Sie verlassen sich auf andere Kontaktmöglichkeiten wie beispielsweise Web-Chat oder E-Mail. Dennoch sind viele Unternehmensvertreter der Meinung, dass der Service über digitale Kanäle verbessert werden muss. 91 Prozent stimmten der Aussage zu, dass Online-Service und der über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten sein sollte.

(Autor: Susan Rönisch)

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