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Social-Media-Strategie: Die drei größten Fehler der deutschen Marken

06.02.14 Das Netzwerk Facebook zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser wird für Kundenbedürfnisse wie Beratung und Service vor allem im Vergleich zu Foren und Blogs weit überschätzt. Das ist ein Ergebnis der repräsentativen Studie Potenzialanalyse Customer Centricity Management zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser von Steria Mummert Consulting. Die deutschen Marken machen vor allem drei verhängnisvolle Fehler.

Bei der Informationssuche nimmt Facebook eine wichtige Rolle ein: 62 Prozent der Kunden würden sich gerne auf dem sozialen Netzwerk über Produkte und Dienstleistungen informieren. Bei der Kundenberatung holen andere Social-Media-Kanäle - vor allem Foren (49 Prozent), unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs (je 32 Prozent) - auf.

1. Marken setzen mit Facebook auf das falsche Pferd

Unternehmen bieten Beratungsleistungen allerdings überwiegend (87 Prozent) auf Facebook und nur zu einem sehr geringen Teil in Foren (9 Prozent) an. Die Firmen müssen also ihre Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren verlagern.

2. Überangebot an Service:

Ein ähnlich unausgewogenes Bild zeigt sich bei der Nutzung des Kundenservices und beim Beschwerdemanagement: Kunden nehmen Serviceleistungen nur zu einem sehr geringen Prozentsatz (vier Prozent) über Social Media in Anspruch. Das Angebot ist mit 22 Prozent wesentlich größer.

3. Mangel an Beschwerde-Management:

Beschwerden möchten sie allerdings zu 17 Prozent über das Social Web loswerden. Diese Möglichkeit bieten nur 5 Prozent der Unternehmen an. Unternehmen sollten ihre Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement ausbauen und beim Kundenservice, der über diese Kanäle kaum wahrgenommen wird, reduzieren sollten

Für die Studie wurden Ende 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt.

(Autor: Sebastian Halm)

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