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Nutzerstudie: Konzept des IT-Helpdesk ist veraltet

23.07.15 Zwar sind viele Mitarbeiter in mittleren und großen Unternehmen mittlerweile in der Lage, zumindest unkomplizierte IT-Probleme selbst zu beheben - vor allem, wenn sie dabei auf Selfservice-Funktionen im Intranet zurückgreifen können. Doch obwohl sich die Art und Weise der beruflichen IT-Nutzung grundlegend gewandelt hat, hält die Mehrzahl deutscher Unternehmen am herkömmlichen Konzept für ihren Service Desk fest, so eine Studie unter 500 Anwendern in mittleren und großen Unternehmen in Deutschland.

Insbesondere die für die Unternehmen so wichtigen IT-Intensivnutzer zeigen sich mit Blick auf den IT-Support überdurchschnittlich kritisch. Mit herkömmlichen Service Desks lassen sich deren zunehmenden Anforderungen nicht zufriedenstellend adressieren, so die aktuelle Trendstudie 'Service Desks im digitalen Zeitalter des Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser ) im Auftrag von Computacenter zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser .

Laut Umfrage erreichen die meisten Anwender ihren IT-Servicedesk nach wie vor ausschließlich via E-Mail oder Telefon. Zwölf Prozent der Unternehmen ermöglichen alternativ die Eingabe von Störungsmeldungen über softwaregestützte Ticket- oder Formularsysteme. Lediglich zwei Prozent der Studienteilnehmer können IT-Support über ein Onlineportal ordern. Zwei Drittel der Befragten halten ihren Service Desk daher für verbesserungswürdig - wobei sich Intensivnutzer besonders unzufrieden zeigten.

Ganz oben auf der Liste der Kritikpunkte rangieren zu lange Reaktionszeiten. Hier sehen 59 Prozent der Anwender akuten Handlungsbedarf. Auf Platz zwei folgt die begrenzte Auskunftsfähigkeit der Ansprechpartner im IT Service Desk (52 Prozent). Zudem halten 43 Prozent der Befragten den Zugang zum IT-Support für zu umständlich oder sehen Verbesserungsbedarf bei der Erreichbarkeit des Service Desks (41 Prozent).

70 Prozent der Nutzer stehen als ALternative einem Webportal als Zugang zum Service Desk offen gegenüber. Bei den IT-Intensivnutzern sind es sogar 80 Prozent.

(Autor: Joachim Graf)

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