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Banken und Versicherungen erklären Customer Experience zur Top-Priorität

16.03.17 Ohne überzeugendes Kundenerlebnis an allen digitalen Kontaktpunkten geraten Banken und Versicherungen schnell ins Hintertreffen gegenüber der neuen Online-Konkurrenz dynamischer Fin- und Insurance-Techs. Das haben 91 Prozent der Financial Services & Insurance (FSI)-Unternehmen erkannt und die Customer Experience endgültig zur Top-Priorität erklärt.

Dies ist das Ergebnis des weltweiten Reports Digital Trends 2017 in Financial Services and Insurance zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , den das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. Die neue Kundenfokussierung wollen die Finanzinstitute demnach vor allem über Targeting und Personalisierung (33 Prozent), gezieltes Customer Journey Management (31 Prozent) und Content Marketing (25 Prozent) erreichen. Und das möglichst konsistent über alle Kanäle: Perfekt aufeinander abgestimmte Digital Marketing-Maßnahmen sind für 98 Prozent der Befragten in den nächsten Jahren das A und O.

Banken und Versicherungen ist inzwischen klar, wer seine Kunden nicht wirklich kennt, wird ihnen auch keine maßgeschneiderte Customer Experience bieten können. Knapp drei Viertel von ihnen (73 Prozent) setzen daher in Zukunft verstärkt auf Data-driven Marketing. Besonders scharfe Datenschutzbestimmungen im Finanzsektor machen ihnen dabei das Leben schwer: Nur 64 Prozent haben Zugang und die volle Kontrolle über marketingrelevante Kundeninformationen - in anderen Branchen sind es durchschnittlich 75 Prozent. Insbesondere in Versicherungen (59 Prozent) und im Privatkundengeschäft (62 Prozent) können Marketer nur bedingt auf Kundendaten zugreifen. Besser sieht es hingegen bei der Vermögensverwaltung (72 Prozent) aus.

(Autor: Susan Rönisch)

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