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Social Media: Studie sieht Unternehmen ohne Prozesse beim Kunden-Feedback

11.04.13 Ein Großteil der deutschen Unternehmen gibt sich für den Umgang mit dem Feedback seiner Kunden eine gute Note, doch ein genauerer Blick auf die Umsetzung der Prozesse zeigt, dass das Management der Kundenkritik in vielen Unternehmen noch keinen sehr hohen Reifegrad erreicht hat: Strategie und Controlling werden vernachlässigt, Mitarbeiter sind oft nicht speziell geschult, und auch die Weiterverarbeitung der Informationen, die der Kunde durch sein Feedback gewährt, ist nicht immer optimal. Dies zeigt die Studie 'Kundenfeedback: 200 große Unternehmen über ihren Umgang mit Kundenkritik' von CGI zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen /Logica zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser und FAZ-Institut, für die über 200 Verantwortliche aus großen deutschen Unternehmen befragt wurden.

Demnach beurteilen 56 Prozent der Studienteilnehmer den Entwicklungsstand des Kundenfeedback-Managements in ihren Unternehmen als "eher hoch", 18 Prozent halten ihn sogar für "sehr hoch". Dabei verfügt lediglich ein Drittel der Unternehmen (33 Prozent) über eine verbindliche und unternehmensweit gültige Strategie für das Management der Kundenkritik, und nur rund jedes zehnte Unternehmen (13 Prozent) erfasst systematisch Kosten und Nutzen seiner Aktivitäten in diesem Bereich.

Optimierungsbedarf besteht oft zudem bei der Qualifikation der Mitarbeiter, die Kundenkritik entgegennehmen und bearbeiten: In einem Viertel der Unternehmen (26 Prozent) sind sie offenbar nicht speziell darauf geschult. Die Analyse und Nutzung der Rückmeldungen ist laut der Studie vielerorts ausbaufähig: Weniger als die Hälfte der Befragten (49 Prozent) hält es für "voll und ganz" zutreffend, dass ihr Unternehmen das Feedback der Kunden regelmäßig mittels standardisierter Reports analysiere. Auch der Aussage "Wir nutzen das Kundenfeedback systematisch, um unsere Prozesse, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern" stimmen nur 46 Prozent der Befragten "voll und ganz" zu.

Die Möglichkeit, Kundenfeedback-Prozesse mithilfe von IT zu steuern, wird nur von rund der Hälfte der Unternehmen (53 Prozent) mehr oder weniger stark genutzt. "Die Fülle der Informationen, die ein Unternehmen durch Kundenanfragen erhält, zu strukturieren und nutzbar zu machen, ist ohne informationstechnische Unterstützung allerdings kaum möglich. Schon die Beantwortung einfacher Kundenanfragen kann deutlich präziser und schneller erfolgen, wenn das Unternehmen über ein IT-System verfügt, das die Kundenfeedback-Prozesse steuert", erklärt Dr. Giscard Wepiwé Dr. Giscard Wepiwé in Expertenprofilen nachschlagen , Manager Business Consulting, der die Studie seitens CGI betreut hat. Nur 44 Prozent der befragten Unternehmen planen in den kommenden drei Jahren nennenswerte Investitionen, um bestehende Schwächen zu beheben.

Dabei sind nahezu alle Studienteilnehmer (97 Prozent) davon überzeugt, dass das professionelle Management von Kundenfeedback künftig weiter an Bedeutung gewinnen wird - und dass es zu einer stärkeren Kundenbindung beiträgt und einen wichtigen Wettbewerbsvorteil verschafft. Die meisten der befragten Unternehmensvertreter (79 Prozent) halten die eigene Organisation im Allgemeinen für kritikfähig und geben an, ihre Kunden mehr oder weniger aktiv zu einem Feedback zu motivieren. Auch mit der Qualität ihrer Rückmeldungen sind sie zufrieden: Fast alle (98 Prozent) sind der Meinung, dass ihr Unternehmen Kundenfeedback fachlich und inhaltlich kompetent oder sogar sehr kompetent bearbeite. 9 von 10 der Studienteilnehmer sind überzeugt, es gelinge "gut" oder "sehr gut", auf Kundenanfragen angemessen zu reagieren und eine passende Reaktion zu liefern. 86 Prozent meinen, ihre erste Reaktion erfolge ausreichend schnell. Schwächen erkennen die Befragten am ehesten in Bezug auf die gesamte Bearbeitungszeit und eine kontinuierliche Information des Kunden über den Bearbeitungsstand: So räumt mehr als ein Fünftel der Befragten (21 Prozent) ein, dass es ihrem Unternehmen weniger oder überhaupt nicht gut gelinge, die Bearbeitungszeit kurz zu halten. Drei von zehn Befragten geben an, dass es ihr Unternehmen weniger oder überhaupt nicht gut schaffe, den Kunden kontinuierlich zu informieren.

(Autor: Joachim Graf)

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