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Retourenmanagement: Retouren kostet im Schnitt 10 Euro

09.11.16 Für einen reibungslosen logistischen Ablauf im Onlinehandel sind effiziente und gut vernetzte IT-Systeme vor allem im Bereich Cross-/Omnichannel-Services wichtige Voraussetzung. Hier sehen sich viele Onlinehändler auf einem guten Weg, wenn auch mit Optimierungspotenzial, so eine aktuelle EHI-Studie. Außerdem wollen Händler künftig die Liefergeschwindigkeit erhöhen und streben gezieltere Maßnahmen an, um kostenintensive Retouren zu vermeiden.

  (Bild: Deutsche Post DHL)
Bild: Deutsche Post DHL
Aus der Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016 zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser geht hervor, dass bei über der Hälfte (65 Prozent) der befragten Händler die Retourenquote bei bis zu zehn Prozent liegt. Jeweils rund zehn Prozent weisen eine Retourenquote von bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50 Prozent auf. Drei Prozent bekommen bis zu 60 Prozent zurückgeschickt. Große Unterschiede gibt es hier zwischen den Sortimenten, die Händler mit sehr hohen Retourenquoten kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.

Auch wenn die durchschnittliche Retourenquote damit insgesamt eher moderat ausfällt, kommt sie die Händler teuer zu stehen. Im Durchschnitt fallen für jeden zurückgesandten Artikel Kosten von rund zehn Euro an, bei wenigen Händlern liegen die durchschnittlichen Rücksendungskosten bei mehr als 50 Euro pro Artikel. Um Retouren langfristig zu vermeiden, plant ein Großteil der Händler (80 Prozent) als wichtigste Maßnahme noch detailliertere Produktinformationen im Onlineshop.

Versand- und Retourenmanagement im Crosschannel

Händler, die ihre Produkte über mehrere Kanäle vertreiben, können sich entweder für eine separate oder für eine integrierte Logistik entscheiden. Fast drei Viertel (72 Prozent) führen hier die Kommissionierung der Onlineartikel im selben Verteilzentrum durch wie die der Artikel, die sie über den stationären Kanal vertreiben. Das sind zehn Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Gründe dafür sind vor allem Synergieeffekte, Flexibilität, Effizienz und Kostenvorteile. Bestände werden weder separat eingelagert noch im Warenwirtschaftssystem getrennt geführt, sondern der gesamte Bestand wird für die optimale Versorgung aller Vertriebskanäle genutzt. Dadurch können Bestände verringert und die Artikelverfügbarkeit erhöht werden.

Onlineshop und Logistik sind in Bezug auf Click and Collect, der Online-Bestellung und -Bezahlung bei stationärer Abholung sowie bei der Rückgabe online bestellter Artikel im Store nach Ansicht von immerhin mehr als der Hälfte der befragten Cross-/ Omnichannel-Händler bereits gut verknüpft. Einen Optimierungsbedarf sehen hier dennoch rund 20 Prozent. Bei der Verknüpfung der unterschiedlichen Kanäle liegen die Herausforderungen insbesondere in der Synchronisierung der einzelnen IT-Infrastrukturen und der verschiedenen Systemschnittstellen.

Höhere Liefergeschwindigkeit angestrebt

Die Liefergeschwindigkeit ist bei den befragten Onlinehändlern bereits heute auf hohem Niveau, mehr als 60 Prozent der Befragten können innerhalb von 24 Stunden oder schneller liefern. Zukünftig soll es noch schneller werden. 36 Prozent möchten innerhalb der nächsten drei Jahre die Lieferung am selben Tag der Bestellung (Same Day Delivery) anbieten, aktuell ist dies erst bei zehn Prozent der Händler möglich. Die Belieferung innerhalb von ein bis zwei Stunden streben zukünftig zwölf Prozent an (aktuell drei Prozent).

Als Voraussetzung für eine hohe Liefergeschwindigkeit sehen fast drei Viertel (72 Prozent) der Befragten ein geeignetes Warenwirtschaftssystem, das mit dem des Onlineshops eng verknüpft ist.

(Autor: Susan Rönisch)

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