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Nur Sechs von zehn Kunden glauben, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen

02.05.17 Einer weltweiten Umfrage nach zu urteilen, wird die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und dem tatsächlichen Angebot der Unternehmen immer größer. Außerdem zeigt die Studie, dass den Unternehmen zwar eine riesige Fülle an Daten zur Verfügung steht über das Kundenkaufverhalten und die Kaufentscheidungen, sie diese aber noch nicht sinnvoll und effizient nutzen, um die Kundenerwartungen besser zu erfüllen.

  (Bild: Marcus Tièschky)
Bild: Marcus Tièschky
Während 88 Prozent der IT-Führungskräfte die Ansicht vertreten, dass ihr Unternehmen die Kundenwünsche tatsächlich kennt, sehen nur 61 Prozent aller Verbraucher ihre Bedürfnisse von den Unternehmen berücksichtigt. 63 Prozent der Befragten aus den IT-Unternehmen gaben an, dass es in den jeweiligen Unternehmen für das Jahr 2017 oberste Priorität hat, die vorhandenen Daten zu nutzen, um die eigenen Kunden besser zu verstehen. So bewerteten 80 Prozent der befragten Unternehmen die Wichtigkeit dieses Vorhabens auf einer Skala von 1 bis 10 mit 8 oder mehr Punkten.

Da Projekte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen von elementarer Bedeutung sind, werden sie häufig von Führungskräften geleitet. In beinahe der Hälfte der befragten Unternehmen wird sie vom CEO oder COO wahrgenommen (zusammen 42 Prozent), gefolgt von CIOs und CTOs (zusammen 39 Prozent). Zudem erkennen die IT-Abteilungen mittlerweile, wie wichtig es ist, die Kundendaten auch weiteren Mitarbeitern zugänglich zu machen: 80 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass sie ihre Kundendatenbestände unterschiedlichen Unternehmensbereichen zur Verfügung stellen.

Rund 80 Prozent der Unternehmen haben nach Angaben der jeweiligen IT-Abteilungen ihre Budgets in den vergangenen fünf Jahren erhöht und mit den zusätzlichen finanziellen Mittel in eine Vielzahl von CRM-Tools wie die folgenden investiert:
  • Livechat (66 Prozent)
  • Datenvisualisierung (60 Prozent)
  • Retargeting-Tools (52 Prozent)
  • Spracherkennung (58 Prozent)

Trotz des scheinbar großen Engagements der IT in Sachen Support-Tools für Kunden, zeigt die Umfrage von Talend, dass die Ursache der "digitalen Kluft" zwischen dem, was Kunden wünschen, und dem, was die Unternehmen ihnen gegenwärtig anbieten, darin begründet ist, dass viele Unternehmen das Kundenfeedback nicht systematisch erfassen. Maximal die Hälfte aller Unternehmen nutzt einfachste Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen:
  • Online-Bewertungen (nutzen nur 36 Prozent aller Befragten)
  • Stimmungen in den sozialen Medien (43 Prozent)
  • Letzter Einkauf oder Kommunikationspräferenzen (insgesamt nur 50 Prozent)

Der Kundenmeinung nach zu urteilen, sind Online-Bewertungen die moderne Form der Mundpropaganda: 40 Prozent geben an, dass solche Bewertungen bei größeren Anschaffungen den größten Einfluss auf ihre Kaufentscheidung haben. Dieser Wert ist doppelt so hoch wie bei Empfehlungen von Verwandten und Freunden. Zudem haben 57 Prozent der Befragten angegeben, dass "eine ausbleibende Reaktion auf eine negative Bewertung bei gleichzeitigem Empfang von Angeboten ähnlicher Produkte" für sie der Hauptgrund war, sich für eine andere Marke zu entscheiden. Es gibt aber noch weitere Ursachen für eine solche Abwendung von einem Unternehmen:
  • Das Unternehmen wird Opfer eines Datendiebstahls (53 Prozent).
  • Es bietet keinen Live-Support oder Echtzeit-Kundenservice an (42 Prozent).

Talend zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser hat die internationale Verbraucher- und IT-Branchenstudie durchführen lassen.

(Autor: Susan Rönisch)

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