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Immer mehr Verbraucher erwarten kostenlose Mediendienste

18.02.16 Fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) der neuen Xerox-Studie State of Customer Service 2015 zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser glauben, dass sie bis 2025 nicht mehr für die von ihnen genutzten Mediendienste zahlen müssen.

  (Bild: SXC.hu/dmitry poliansky)
Bild: SXC.hu/dmitry poliansky
Dabei spielt es keine Rolle, ob sie traditionelle, analoge Medien wie Film, TV, Radio, Musik-, Nachrichten- und Sportsender bevorzugen (48 Prozent) oder neue, digitale Online-Medien wie Social Media nutzen (47 Prozent). Laut Studie zahlen heute 43 Prozent aller Konsumenten für die von ihnen favorisierten Medien. Zwei Drittel (66 Prozent) von ihnen stimmen allerdings nicht mit der Aussage überein, dass die von ihnen stark frequentierten Qualitätsmedien in den nächsten zehn Jahren kostenlos sein werden.

Was das Mediennutzungsverhalten betrifft, soll das Internet auch in den nächsten zehn Jahren der meistgenutzte Kanal für den Medienkonsum bleiben. Zwei Drittel (69 Prozent) der Befragten vermuten sogar, dass innerhalb der nächsten Dekade der Zugang zum Internet zu einem grundlegenden Menschenrecht werden wird.

Weitere Trends aus der Studie im Überblick:

  • Konsumenten neuer Medien sind zufriedener: Die Nutzer neuer Medien empfehlen in der Regel schneller Mediendienste weiter, mit einem Net Promoter Score (NPS) zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser von +28.5 im Vergleich zu den Nutzern traditioneller Medien mit einem Score von +14.8. Die loyalsten Kunden neuer medialer Angebote sind die, die einen Dienst im Abo haben. Bei ihnen besteht mit nur sechs Prozent eine sehr geringe Wahrscheinlichkeit des Anbieterwechsels innerhalb der nächsten zwölf Monate.
  • Privatsphäre vs. Personalisierung: Die Hälfte der befragten Nutzer traditioneller Medien (51 Prozent) fühlen sich noch nicht wohl bei dem Gedanken, dass Unternehmen ihre persönlichen Daten verwenden. Gleichzeitig ist die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer traditioneller Medien denken, ihr Anbieter spricht sie nicht personalisiert an, doppelt so hoch wie bei Nutzern neuer Medien.
  • Kundenkontakt - digital oder telefonisch? Nutzer neuer Medien nutzen oft (20 Prozent) die Selbsthilfe-Optionen auf der Website des Anbieters oder schreiben eine E-Mail (18 Prozent), bevor sie es auf telefonischem Weg versuchen (16 Prozent). Die Nutzer traditioneller Medien greifen hingegen doppelt so oft zum Telefonhörer.

(Autor: Susan Rönisch)

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