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World Retail Banking Report 2014: Generation Y bewertet den Kontakt mit Banken negativ

29.04.14 Erstmals seit drei Jahren geht der Anteil der Kunden, die positive Erlebnisse mit ihrer Bank gehabt haben, zurück.
Insbesondere die digital versierte Generation Y bewertet den Kontakt eher negativ. Diese Entwicklung stellt Retail-Banken vor die Herausforderung, ihre digitale Transformation voranzutreiben und ihre Social-Media-Strategien weiter zu entwickeln. Dies sind Ergebnisse des elften jährlichen World Retail Banking Reports (WRBR) zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser von Capgemini und der Efma, für den über 17.000 Bankkunden aus 32 Ländern befragt wurden.

Im vergangenen Jahr ist der durchschnittliche Anteil an Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, weltweit von 41,6 Prozent auf 39,5 Prozent gesunken. Dabei verzeichnet über ein Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um mehr als zehn Prozent. Ein deutlicher Unterschied zu 2013, als Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren.

Vor allem die technikaffine Generation Y, also die Geburtenjahrgänge von 1980 bis 2000, stellt in vielen Märkten ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung, hat hohe Erwartungen an die Serviceleistung ihrer Bank - insbesondere was digitale Plattformen betrifft: Diese ist deutlich höher als die der Durchschnittsbevölkerung. Laut WRBR hat die Generation Y einen deutlichen Anteil am aktuellen Rückgang der Kundenzufriedenheit. Bei den 18- bis 34-Jährigen liegt der Anteil derer, die ihre Bank positiv bewerten, im weltweiten Schnitt zwischen sieben und zehn Prozent unter dem der restlichen Altersgruppen. Besonders hoch ist die Differenz in Nordamerika (21,7 Prozent) und in Deutschland (20,2 Prozent).

Banken müssen ihre Social-Media-Strategien verbessern

Um ihre Services stärker an den Bedürfnissen der Generation-Y-Kunden auszurichten, müssen Banken unter anderem an ihren Social-Media-Strategien arbeiten. Die überwiegende Mehrheit aller Bankkunden (89 Prozent) weltweit hat heute bereits einen Social-Media-Account. Mehr als zehn Prozent der Befragten gaben an, ihre Bank mindestens einmal pro Woche via Social Media zu kontaktieren. Doch sehr viele Banken stehen bei der Entwicklung dieser Konzepte erst am Anfang, so dass Angebot und Nachfrage beim Thema Digital Banking derzeit noch allzu oft weit auseinander liegen. Um diese Lücke zu schließen, müssen Banken ihre Infrastrukturen entsprechend ausbauen, wobei unter anderem Themen wie Big Data Analytics, Governance und Datenschutz im Fokus stehen.

(Autor: Susan Rönisch)

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