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Digitale Sprachassistenten sind in Unternehmen noch Neuland

27.11.17 Eine aktuelle Umfrage von Zendesk zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser unter Mitarbeitern mit Kundenkontakt zeigt, dass Kunden immer selbstverständlicher Amazon Alexa, Google Home & Co. nutzen, die Unternehmen jedoch deutlich hinterher hinken beim Einsatz.

 (Bild: Google Inc.)
Bild: Google Inc.
Zendesk befragte 200 Arbeitnehmer, die in ihren jeweiligen Unternehmen eine Position mit direktem Kundenkontakt bekleiden, nach ihrer Prognose zur Nutzung von digitalen Sprachassistenten. Immerhin 48 Prozent denken, dass sehr viele Kunden innerhalb der nächsten zwei Jahre die digitalen Helfer wie Google Home oder Amazon Alexa nutzen werden. Die Theorie scheint klar, während es in der Praxis noch hapert: Nur zehn Prozent der befragten Arbeitnehmer belegen heute schon den Einsatz der Technik für den Kundenkontakt in ihren eigenen Unternehmen.

Sprachassistenten werden nur zögerlich implementiert

Ein knappes Viertel der Befragten (22 Prozent) gibt an, dass im Kundenservice ihres Unternehmens zwar noch keine Möglichkeit für Kunden besteht, über Assistenten Kontakt aufzunehmen, dass sich das jedoch in den kommenden ein bis zwei Jahren ändern soll. Im Gegenzug berichtet ein knappes Drittel, dass es keinerlei Pläne in ihren Unternehmen gibt, die Technik einzuführen. Telefon und E-Mail werden dort als ausreichend angesehen. 57 Prozent der Befragten berichten, dass Kunden bei Fragen ohnehin am ehesten zum Hörer greifen und 24 Prozent sehen die E-Mail als den am häufigsten genutzten Kontaktkanal.

Menschliches Gegenüber kann derzeit noch mehr als Bots und Co.

67 Prozent der Kunden würden ein Gespräch mit einem Menschen vermissen, wenn nur noch automatisierte Bots am Werk wären. Immerhin 15 Prozent würden sogar mehr dafür bezahlen, um in einer vermehrt durch Maschinen bestimmten, zukünftigen Servicewelt einen echten Menschen als Ansprechpartner in einem Unternehmen zu erhalten. Allerdings: 73 Prozent der Kunden sind auch der Meinung, dass ihnen intelligente, digitale Assistenten später einmal Arbeit abnehmen können, wodurch sie Zeit einsparen.

Gerade bei leichteren Anliegen, wie einer Adressänderung, fänden heute bereits 51 Prozent der Kunden einen möglichen Kontaktweg über Assistenten sehr praktisch, fasst die Umfrage zusammen. Unternehmen sollten nicht versäumen, die Zeitersparnis, die diese Technik ihren Kunden bringt, in ihren Servicegedanken miteinzubeziehen.

(Autor: Susanne Steiger)

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