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Kunden nutzen Filiale und Onlineshop ergänzend

27.06.12 Kunden nehmen stationäre Filialen und Onlineshops als ergänzende Leistungsfelder wahr und nutzen deren Vorteile. Das belegen die Zahlen des aktuellen Kundenmonitors Deutschland 2012 zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser . So geben 25 Prozent der Kunden von Onlineshops für Elektrogeräte an, sich vor ihrem letzten Onlinekauf in einem lokalen Geschäft informiert zu haben. Bei Parfümerien waren dies 45 Prozent der Onlinebesteller, bei Baumarkt-Onlineshops sogar über die Hälfte der Kunden (53 Prozent).

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Wie zufrieden sind Sie mit diesem Onlineshop bezüglich der Übersichtlichkeit und Navigation der Webseite?
(chart: Kundenmonitor 2012)
Als hauptsächliche Gründe für den Kauf von Elektrogeräten im Onlineshop (nach dem Besuch der Filiale) geben die Befragten den günstigeren Preis (82 Prozent), die Bequemlichkeit der Lieferung nach Hause (52 Prozent) und die Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten (33 Prozent) an und beschreiben damit die Vorteile des Versandhandels aus ihrer Sicht.

Dass der oft vermutete "Beratungsklau" im stationären Handels zugunsten von Onlineanbietern eine untergeordnete Rolle spielt, zeigen die Ergebnisse des Reisevertriebs: 84 Prozent der Befragten, die sich im Reisebüro informiert haben, buchen diese Reise auch dort.

Das Internet als Informationsquelle

So wie einerseits lokale Informationsangebote für den späteren Einkauf im Web von den Verbrauchern genutzt werden, so hat andererseits das Internet als Informationsquelle vor dem Kauf - sowohl für den stationären als auch den Onlinehandel - eine hohe Bedeutung. Im Reisevertrieb spielen dabei Hotelbewertungsportale mittlerweile eine entscheidende Rolle. 22 Prozent der Befragten, die ihre Reise persönlich im Reisebüro gebucht haben, nutzen im Vorfeld Webseiten wie Holidaycheck oder Tripadvisor, 29 Prozent sind es in der Gruppe der Onlinebucher.

82 Prozent der Kunden von Elektromarkt-Onlineshops geben an, vor dem Kauf regelmäßig Preisvergleichsportale im Internet zu nutzen. Auch Kunden von Märkten für Heimtierbedarf informieren sich zu 29 Prozent vor ihrem Einkauf auf der Internetseite des Anbieters, bei den Parfümerien sind es 28 Prozent, 13 Prozent der Kunden in beiden Branchen nutzen Newsletter.

Webshop ist nicht gleich Webshop

Die Kundenurteile zu den Webshops in einzelnen Branchen fallen unterschiedlich aus. 70 Prozent der Kunden von Elektrogeräte-Onlineshops geben an, mit der Übersichtlichkeit und der Navigation der Website "vollkommen zufrieden" oder "sehr zufrieden" zu sein, bei den Baumarkt-Onlineshops sind es nur 54 Prozent (siehe Abbildung).

Bei der Zufriedenheit mit der Produktpräsentation zeigt sich ein ähnliches Bild - während in diesem Bereich Online Fotodienstleister (76 Prozent vollkommen oder sehr zufriedene
Kunden) und Fachmärkte für Heimtierbedarf (73 Prozent) Top-Bewertungen erzielen, bescheinigen die Kunden auch hier den Baumarkt-Onlineshops noch den größten Nachholbedarf (56 Prozent).

(Autor: Markus Howest)

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