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Customer Experience: Verbesserung hat höchste Priorität für B2B-Unternehmen

28.11.17 Wenn es um die wichtigsten Anforderungen von ECommerce-Lösungen im B2B-Umfeld geht, rangiert für 87 Prozent der Unternehmen weltweit die Optimierung der Customer Experience an erster Stelle - noch vor der Generierung neuer Umsätze und der Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern (mit jeweils 85 Prozent). Zudem betrachten 88 Prozent die Kundenerfahrung als erfolgskritischen Faktor für ihre künftige Geschäftsentwicklung. Dies ergab die Studie Digitale Transformation & B2B E-Commerce-Report 2017/18 zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser von Sana Commerce durchgeführt wurde.

  (Bild: Ryoji Ikeda)
Bild: Ryoji Ikeda
Bild: Ryoji Ikeda unter Creative Commons Lizenz by-sa
Als wichtigen Treiber für das Wachstum digitaler B2B-Vertriebskanäle identifiziert die Studie vor allem die Nachfrage auf Kundenseite: 75 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass ihre Kunden den Wunsch geäußert haben, Produkte auch online kaufen zu können - vor allem aus Gründen einer bequemeren Bestellabwicklung. Zudem plant mit 76 Prozent die überwiegende Mehrheit der B2B-Organisationen weltweit ein Upgrade ihrer Webshops binnen der nächsten zwei Jahre und 42 Prozent bereits innerhalb eines Jahres. Dies zeigt, dass den bestehenden ECommerce-Lösungen der ersten Generation wesentliche Funktionalitäten fehlen, um den Anforderungen der Kunden für eine überzeugende und wettbewerbsfähige Customer Experience gerecht zu werden.

Für die Unternehmen aus der DACH-Region ergeben sich ähnliche Zahlen, jedoch tendenziell in etwas abgeschwächter Form: Hier plant mit 65 Prozent ein etwas geringerer Anteil der Befragten, seine E-Commerce-Lösung in den kommenden beiden Jahren zu aktualisieren. Interessant ist hier der internationale Vergleich: Für die USA liegt dieser Wert bei stolzen 92 Prozent, in der Region Benelux ist er mit 56 Prozent am niedrigsten.

Für die Hälfte der weltweit Befragten ist ein eigener Webshop der mit Abstand wichtigste Vertriebskanal, gefolgt von Sozialen Medien mit 39 Prozent und Vertriebsmitarbeitern mit 37 Prozent. Für DACH zeigt sich eine etwas andere Gewichtung: Hier rangieren die Vertriebsmitarbeiter mit 40 Prozent als wichtigstes Verkaufsinstrument knapp vor dem eigenen Webshop (38 Prozent) und dem E-Mail-Marketing (36 Prozent). Social Media spielt mit nur 28 Prozent eine vergleichsweise geringe Rolle. Gefragt nach der zukünftigen Entwicklung des Onlinehandels, gehen 72 Prozent aller Befragten (DACH 67 Prozent) davon aus, dass B2B-Unternehmen ihr gesamtes Produktportfolio in Zukunft auch online verkaufen werden.

Um eine möglichst optimale Kauferfahrung zu erreichen, setzen B2B-Unternehmen verstärkt auf den Einsatz von Zukunftstechnologien: Über zwei Drittel der weltweit Befragten (DACH 62 Prozent) sind der Ansicht, dass die Verwendung von Internet of Things- sowie Machine-to-Machine-Technologien für automatisierte und vorausschauende Bestellungen künftig eine bedeutende Rolle für Vertrieb und Kundenservice spielen werden. 68 Prozent (DACH 70 Prozent) erwarten, dass der Einsatz mobiler Endgeräte in der Online-Verkaufsabwicklung an Relevanz gewinnen wird.

Auch Virtual Reality-Anwendungen werden nach Ansicht von 67 Prozent (DACH 63 Prozent), zunehmend genutzt, um die Kauferfahrung stärker zu personalisieren und 61 Prozent (DACH 56 Prozent) planen, ihre Waren künftig auch durch fahrerlose Autos oder Drohnen auszuliefern.

Traditionell sind B2B-Organisationen etwas vorsichtiger wenn es darum geht, neue Technologien in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren. Die Umfrage zeigt jedoch, dass sie gerade dabei sind, aufzuholen. Dies wird beispielsweise deutlich, wenn es um den Einsatz von Mobile Apps als Vertriebsinstrument geht: Hier ist in den nächsten zwei Jahren das größte Wachstum zu erwarten - von heute 17 Prozent (DACH 7 Prozent) auf 26 Prozent (DACH 14 Prozent) in zwei Jahren. In DACH nimmt in B2B-Unternehmen besonders die Nutzung von Social Media zu: Während hier aktuell lediglich 12 Prozent (global 23 Prozent) Social Media als zusätzlichen Vertriebskanal nutzten, wird diese Zahl in zwei Jahren voraussichtlich auf 17 Prozent (global 25 Prozent) steigen.

Knapp zwei Drittel (64 Prozent) der Unternehmen weltweit (DACH 68 Prozent), die eine E-Commerce-Lösung im Einsatz haben, erreichten den Return on Invest bereits innerhalb von zwölf Monaten nach Einführung des Webshops. Dafür sind der Studie zufolge eine ganze Reihe von Faktoren verantwortlich: So gaben beispielsweise 91 Prozent der Befragten (DACH 92 Prozent) an, dass sich dadurch die Effizienz im gesamten Verkaufsprozess deutlich verbessert hat. Zudem konnten 22 Prozent (DACH 19 Prozent) einen Umsatzanstieg und 21 Prozent (18 Prozent) eine Steigerung der Profitabilität durch ihren Webshop verzeichnen.

Die Befragung von 300 B2B-Organisationen in Europa, USA sowie Australien und Neuseeland wurde von der unabhängigen Marktforschungsgesellschaft Sapio zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser im Auftrag von Sana Commerce zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser durchgeführt. Bei den Befragten handelt es sich um Führungskräfte aus IT, operativem Geschäft, Vertrieb, Finanzen und Marketing aus der Elektronik-, Bau-, Automobil-, Lebensmittelindustrie sowie dem Gesundheitswesen.

(Autor: Susan Rönisch)

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