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E-Commerce: Fünf Trends im Kundendienst für 2015

21.01.15 Um im Online- und Crosschannel-Handel erfolgreich zu sein, wird es immer wichtiger, verschiedene Vertriebs- und Kundendienstkanäle zu kombinieren. Denn die Konkurrenz unter den Händlern steigt und gleichzeitig wird der Kunde immer anspruchsvoller, was den Service und das Nutzererlebnis angeht. Philippe Ougrinov Philippe Ougrinov in Expertenprofilen nachschlagen , VP Sales & Marketing beim Anbieter von Costumer Interaction Services, Telus International Europe zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , hat die fünf wichtigsten Trends im ECommerce-Kundendienst für das Jahr 2015 zusammengefasst.

 (Bild: call-center.net)
Bild: call-center.net

1) Die Präsenz der Generation Y

Die Generation Y - diejenigen, die zwischen 1980 und 2000 geboren wurden - werden im Jahr 2015 geschätzte 200 Billionen US-Dollar pro Jahr weltweit ausgeben. Internet hat der Generation Y alles in die Hände gelegt, und dieses beeinflusst nicht nur die Erwartungen, die sie vom Kundendienst haben, sondern auch das Service-Niveau, das sie sich wünschen.

Einzelhändler und Onlinehändler, die diesen Generations-Wandel erkennen und ihren Kundendienst den Erwartungen gemäß neu gestalten - und sogar so weit gehen, dass sie Kontaktzentren und Partnerunternehmen mit einem hohen Anteil an Generation-Y-Mitarbeitern besetzen - werden im Einklang mit den Kundendienstanforderungen im Jahr 2015 sein.

2) Fokus auf mehrsprachige Kampagnen

Die Globalisierung der Welt erfolgt in einem bemerkenswerten Tempo. Für deutsche Online-Händler, die ihre Waren und Dienstleistungen im Ausland anbieten, ist es ohne Zweifel eine positive Entwicklung, aber auch eine große Herausforderung: Wie kommuniziert man mit Kunden, die unterschiedliche Sprachen sprechen, die in verschiedenen Zeitzonen tätig sind und die verschiedenen Kulturen angehören?

In einer Studie der Europäischen Kommission von 2011 wurde festgestellt, dass 42 Prozent der Verbraucher niemals Produkte und Dienstleistungen in anderen Sprachen kaufen oder nutzen. Der mehrsprachige Kundensupport ist schnell zu einem wichtigen Thema für Unternehmen geworden und wir können erwarten, dass sich dieser Trend schnell in den Kundensupport-Anforderungen der Internethändler widerspiegeln wird.

3) Der Aufstieg des Omnichannel-Supports

In welchen Bereichen werden die Einzelhändler investieren, um einen verbesserten Kundenservice zu erzielen? Vor allem in die Vorbereitung auf die Umstellung auf Omnichannel-Support. Der Kunde von 2015 wird 24/7/365 Tage Betreuung fordern und wird diese jederzeit, überall und von jedem Gerät aus erwarten.

4) Schwerpunkt Unternehmenskultur

Um wirklich als ein weiterführendes Glied eines Unternehmens und der Marke agieren zu können, ist es entscheidend, dass Kundendienstmitarbeiter die Kultur und die Werte der jeweiligen Organisation aber auch die der Menschen, die sie betreuen, verstehen und anzunehmen wissen. In den meisten Fällen wird es unpraktisch sein, den Kundendienst im eigenen Heimatland anzusiedeln: In diesem Fall werden Sie im Ausland suchen müssen, um geeignetes Personal mit ausreichenden Sprachkenntnissen zu finden.

Bei der Auswahl eines Partnerunternehmens sollten Sie sich ausführliche Gedanken über die Region und das Land, für die Sie sich entscheiden, machen. Ist es politisch stabil? Wie ist das Bildungssystem? Gibt es eine historische Affinität zwischen Ihrem Land und dem, das in Frage kommt? Dürfen sich die Menschen hier frei ins Ausland bewegen, um dadurch die Art von Erfahrungen zu sammeln, die ihnen helfen werden, sich an die Kultur Ihrer Kunden anzupassen?

5) Neue Nearshore-Standorte

Seit vielen Jahren sind die Unternehmen hin- und hergerissen zwischen den "hohen" Kosten für einen Outsource-Kundendienst in europäischen Ländern und dem niedrigen Qualitätsniveau der Leistungen, vorwiegend in den Offshore-Standorten. Doch das ändert sich schnell und viele Onlinehändler erkennen Südosteuropa als einen optimalen Standort für Ihren Kundendienst.

In der Tat wurde 2014 im AT Kearney Global Services Location Index Bulgarien in den Top Ten der Länder für ausgelagerte Kundenbetreuung platziert. Durch die Kombination von multilingualen Kenntnissen, gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeitern und wettbewerbsfähigen Preisstrukturen, können wir stark davon ausgehen, dass Bulgarien und andere südosteuropäische Länder wie Rumänien zu einer zunehmend attraktiven Wahl für die Einzelhändler werden, die ihren Kundendienst auslagern möchten.

(Autor: Verena Gründel-Sauer)

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