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Nur drei von zehn Deutschen haben gute Erfahrungen mit Social-Media-Kundenservice

20.11.15 Obwohl seit Jahren im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist und Unternehmen regelmäßig erzählen, bei ihnen stünde der Kunde im Mittelpunkt, sehen das die Kunden selbst ein wenig anders: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den vergangenen Jahren verbessert.

  (Bild: Ernst Rose/pixelio.de)
Bild: Ernst Rose/PIXELIO
Pegasystems zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser hat eine Umfrage unter 1.514 Konsumenten zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen durchgeführt. Demnach waren weniger als die Hälfte der Befragten mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des vergangenen Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert. Weitere Ergebnisse im Überblick:

  • Nicht einmal die Hälfte der Befragten (40 Prozent) haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht. Am besten schnitt der persönliche Kontakt ab, mit dem 58 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden waren; weniger gut waren die Erfahrungen mit telefonischem Kontakt, mit dem nur 24 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden waren; auch die sozialen Medien blieben hier unterdurchschnittlich: nur etwa 30 Prozent waren damit zufrieden oder sehr zufrieden.
  • 60 Prozent der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren.
  • Wenn Kunden keinen Kontakt zum Kundenservice aufgenommen haben, bedeutet dies allerdings nicht, dass es keinen Grund zur Beschwerde gegeben hätte: 20 Prozent fürchteten, lediglich in einer Warteschleife hängenzubleiben; nur 56 Prozent derjenigen, die keinen Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen hatten, sahen auch tatsächlich keine Veranlassung für eine Beschwerde.
  • Die von vielen Unternehmen, nicht zuletzt aus Kostengründen, favorisierten Kommunikationswege Online-Kontaktformular und Social Media werden von den Kunden weniger geschätzt: nur 14 Prozent beziehungsweise vier Prozent versprechen sich von diesem Kommunikationsweg den besten Service. 51 Prozent schätzen den telefonischen Kontakt, 38 Prozent den persönlichen und 33 Prozent E-Mail wesentlich besser ein.
  • Trotz Kundenorientierung: nur 26 Prozent der Befragten waren der Ansicht, dass sich der Kundenservice in den letzten Jahren verbessert hat; 27 Prozent meinten sogar, er habe sich verschlechtert.
  • Die Konsequenzen von schlechtem Kundenservice: 64 Prozent erzählen ihren Freunden, Angehörigen und Kollegen davon; 53 Prozent sehen sich nach einem alternativen Anbieter um.

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Erfahrungen mit Kundenservice in unterschiedlichen Kommunikationskanälen
(chart: Pegasystems)

(Autor: Susan Rönisch)

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