Wie zufrieden Unternehmen mit dem Nutzen ihrer CRM-Lösung sind

CRM-Strategien sind nebulöser geworden Vergleichsstudie 2008-2014 der ec4u expert consulting ag hat einen steigenden Praxisnutzen der CRM-Software ermittelt Prozessqualität im Kundenmanagement ist noch unbefriedigender geworden (Karlsruhe, den 15.04.2014) Der Praxisnutzen der Lösungen für das Kundenmanagement hat sich nach einer Vergleichsstudie der ec4u expert consulting ag in den letzten sechs Jahren zwar spürbar verbessert. Dafür sehen viele Unternehmen ihre CRM-Strategien aber nicht mehr ausreichend klar definiert. Nach der Erhebung unter über 200 Sales- und Marketingverantwortlichen ist nur ein Viertel von ihnen restlos zufrieden mit ihrer CRM-Infrastruktur. Allerdings waren dies vor sechs Jahren mit 19 Prozent noch deutlich weniger. Auch der Kreis, die mit gewissen Abstrichen positiv urteilen, ist seit 2008 von 32 auf 38 Prozent etwas angewachsen. Umgekehrt ist der Anteil der Unternehmen, in denen eine große Unzufriedenheit mit der CRM-Lösung besteht, von 23 auf 10 Prozent gesunken. Die hauptsächlichen Gründe für kritische Einschätzungen auf Seiten der Anwender liegen besonders in offensichtlichen Schwächen der CRM-Prozesse. Hier sehen mehr als zwei Drittel einen deutlichen Optimierungsbedarf. Ähnliches gilt für die strategische Ausrichtung des Kundenmanagements, die nach Meinung von 61 Prozent derzeit nicht klar genug ist. Zu beiden Leistungsaspekten hatten die Unternehmen 2008 noch eine positivere Bewertung angegeben. Außerdem bestehen inzwischen größere Defizite in den bestehenden CRM-Systemen. „Die strategischen Unsicherheiten stehen ebenso wie die mehrheitliche Kritik an den genutzten Anwendungen vermutlich in einem engen Zusammenhang damit, dass häufig noch ältere Lösungen im Einsatz sind“, urteilt Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u. „Sie können Veränderungen in den Organisationsstrukturen, Produktstrategien und Marktverhältnissen nicht mehr bedarfsgerecht abbilden oder sind funktional nicht auf die neuen CRM 2.0-Anforderungen ausgerichtet.“ Dazu würden beispielsweise Social Network-Funktionen und eine mobile Nutzung der CRM-Applikationen gehören. Einen Beleg für diese Einschätzung sieht Kirchem auch darin, dass der ec4u-Erhebung zufolge drei von zehn Unternehmen innerhalb der nächsten zwei Jahre eine Migration vornehmen wollen. Doch dabei allein wollen sie es mit ihren Optimierungsbestrebungen nicht belassen. Eine Neuausrichtung der CRM-Strategie (59 Prozent) und besonders Verbesserung der Prozessqualität (64 Prozent) stehen ebenfalls auf ihrer Agenda. Kirchem empfiehlt den Unternehmen, die eine neue Kundenmanagement-Lösung ins Visier nehmen, bei der Marktevaluierung die Cloud-Alternativen nicht außeracht zu lassen. „Nicht ohne Grund sind es gerade die CRM-Systeme, die auf der Anwendungsebene den Cloud-Trend besonders prägen.“ Vor allem die schnelle Einsetzbarkeit ohne aufwändige Implementierungsprojekte würde häufig dafür sprechen. Trotzdem dürfe die Produktauswahl nicht auf die leichte Schulter genommen werden. „Längst nicht jede Lösung passt zu den eigenen Funktionsanforderungen oder der Prozessorganisation, deshalb sollte der Auswahlprozess sehr systematisch und möglicherweise sogar mit Expertenunterstützung durchgeführt werden.“ Ergebnisse: Die Ergebnisse können hier als Web- und Print-optimierte Grafiken heruntergeladen werden. Wie zufrieden sind Sie mit dem Nutzen Ihrer CRM-Lösung? 2008 2014 • sehr zufrieden 19% 25% • mit gewissen Einschränkungen 32% 38% • mit deutlichen Einschränkungen 26% 27% • eher unzufrieden 23% 10% (n = 209/ 218 CRM-Anwender über 50 Mio. Euro Umsatz; Quelle: ec4u) Welche Schwächen sehen Sie hauptsächlich? 2008 2014 • unklare CRM-Strategie 59% 61% • Defizite des CRM-Systems 54% 58% • Schwächen in den CRM-Prozessen 61% 67% • unzureichende Benutzerakzeptanz 52% 49% • andere Gründe 28% 35% (Mehrfachnennungen möglich) Welche Maßnahmen haben Sie für die nächsten zwei Jahre zur Optimierung geplant? 2008 2014 • Neuausrichtung der CRM-Strategie 51% 59% • neues CRM-System 18% 29% • Optimierung der CRM-Prozesse 54% 64% • Intensivierung der Benutzerschulung 48% 41% • andere Optimierungsmaßnahmen 22% 35% • keine 17% 14% (Mehrfachnennungen möglich) Grafiken herunterladen Grafiken herunterladen Über die ec4u expert consulting ag ec4u expert consulting ag ist mit über 170 Mitarbeitern und 5 Niederlassungen in Deutschland und der Schweiz eines der führenden Beratungsunternehmen in Zentraleuropa für Customer Relationship Management (CRM), Business Intelligence (BI) und Integration. Durch die gezielte Verwendung von Business und IT-Expertise unterstützt ec4u Kunden aller Branchen bei der nachhaltigen Etablierung eines individuellen, wettbewerbsüberlegenen Kundenbeziehungsmanagements – ganzheitlich, pragmatisch, aus einer Hand. ec4u bietet ihren Kunden fachliches und technisches Expertenwissen rund um CRM, BI und Integration mit Fokus auf ihre strategischen Partner und Marktführer Oracle, Microsoft und salesforce.com. Dabei blickt das Beratungsunternehmen auf über 200 erfolgreiche CRM-Projekte und Implementierungen seit seiner Gründung im Jahr 2000 zurück. Die Referenzliste umfasst namhafte mittlere und große Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen. Bei Abdruck Belegexemplar oder E-Mail erbeten an ec4u expert consulting ag Sabine Kirchem Senior Manager Market Research & Corporate Communication Zur Giesserei 19 – 27b 76227 Karlsruhe Tel.: +49 (0) 7212 46476-460 Fax: +49 (0) 721 46476-299 E-Mail: sabine.kirchem@ec4u.de Web: www.ec4u.de