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Dieser Vortrag verrät, wie selbstlernende Algorithmen das digitale Einkaufserlebnis beeinflussen und wie Personalisierung und Guided Selling eine innovative und effektive Customer Journey ermöglichen.
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Bild: SXC.hu/xlucas

Intern oder Extern? Gerade der Kundendienst wurde in der Vergangenheit häufig ausgegliedert - oft mit fatalen Folgen

Kundenservice: Callcenter oder selbermachen? Wie Shops richtig entscheiden.

24.11.2014 - Ist der Kundendienst ein wertvoller Kontaktpunkt mit einzigartigen Cross- und Upselling-Chancen? Oder einfach nur lästig und teuer? iBusiness erklärt, wieviel Support sich ein Shop leisten muss - und was er ausgliedern sollte.

von Steffen Teske

HANDLUNGSRELEVANZ

	Operativ	Strategisch	Visionär
Technik
Medien
Wirtschaft
	heute	morgen	übermorgen

Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.

Was zu tun ist:

Heute: Ziele im Kundenservice festlegen

Morgen: Status-Quo des Serviceniveaus analysieren, Lastspitzen identifizieren

Übermorgen: Kommunikationsbedarf bestimmen und umsetzen

Auf den ersten Blick scheint es für Händler eine einfache Gleichung zu geben: Ist ein Kunde mit seinem Kauf, der Nachbetreuung und dem Support zufrieden, ist er dem Shop gegenüber loyal und kauft in der Regel mehr. Schwierig wird es dann, wenn man sich der Frage nähert, wie der Kundensupport hierfür am besten organisiert werden muss. Welche Kanäle muss ich anbieten? Was kann ich auslagern? Welche Informationen biete ich dem Kunden? Viele Fragen, auf die es leider nur die klassische "Es kommt darauf an"-Antwort gibt.

Zunächst kommt es darauf an, mit welcher Philoso

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