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Projekttitel und ausführende Agentur:
Projekt-Titel:Paysmart
Anbieter/Agentur:Zendesk
URLhttp://www.zendesk.com/
E-Mailzendesk@oseon.com

Details zum Projekt: (zuletzt aktualisiert am: 31.03.14)

Art der Meldung
Etat-Gewinn
Öffentlich zugänglich
http://www.deutschepost.de/de/p/paysmart/mobile-payment.html
Leistungen des Anbieters
Beratung/Konzeption,Technische Umsetzung (Backend),Inhaltliche Umsetzung (Content)
Branche
Internetangebote
Anwendungsbereich
eCommerce,Knowledge Management,Marketing
Zielplattform
Web,Mobile
Auftraggeber
Deutsche Post AG/ Paysmart
Projektleiter beim Anbieter
Zendesk
Aufgabe/Briefing
Verbesserung des Kundenservices und des Self-Service-Angebots
Umsetzung/Lösung
Die Deutsche Post AG setzt im Kundenservice für ihre Mobile Payment App Paysmart auf die Cloud-Lösung Zendesk des gleichnamigen Anbieters. Nutzer der QR-Code basierten App, die seit Mitte März für Android und iOS verfügbar ist, sowie Händler können via Telefon, E-Mail oder Fax mit der Deutschen Post in Kontakt treten.

Die Anfragen laufen zentral in der Zendesk-Lösung zusammen, werden in Tickets umgewandelt und je nach Anfrage an die entsprechenden Service-Agenten zur Bearbeitung weitergeleitet. Im Laufe des Jahres sollen auch Chat-Funktionen auf der Webseite und Social Media-Funktionen hinzukommen und in Zendesk zusammenlaufen.

Mit Zendesk bietet die Deutsche Post AG auch Self-Service-Angebote. So integriert das Unternehmen in großem Umfang häufig gestellte Fragen (FAQ) in das Self-Service-Portal von Zendesk. In dem Portal werden Händlern wie Nutzern Antworten auf ihre Fragen vorgeschlagen. Zudem nutzt die Deutsche Post AG die Answer-Suggestion-Funktion in Zendesk. Das System filtert Tickets dabei nach bestimmten themenbezogenen Schlüsselbegriffen und liefert dem Agenten entsprechende Antwort-Optionen aus der hinterlegten Knowlegde-Base.
Ergebnis/Erfolg
Die Bearbeitungszeit einzelner Anfragen wird durch diese Automatisierung entscheidend verkürzt.

„Self-Service ist der schnellste und kosteneffektivste Weg des Kundensupports“, sagt Steffen Teske Director Central & Eastern Europe bei Zendesk. „Aktuelle Studien zeigen, dass neun von zehn Usern zunächst eine Wissensdatenbank nutzen würden, bevor sie sich persönlich an den Kundenservice wenden. Nicht nur mit der Mobile Payment App setzt die Deutsche Post also auf ein Zukunftsthema; auch in der Kundenbetreuung orientiert sich der Konzern an den Wünschen der Verbraucher. Wir sind stolz, mit unserem Angebot eine so innovative Lösung wie Paysmart unterstützen zu können.“
Budget
k.A.
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