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Projekttitel und ausführende Agentur:
Projekt-Titel:momox steigert Kundenservice-Effektivität mit Zendesk
Anbieter/Agentur:Zendesk
URLhttp://www.zendesk.de
E-Mailzendesk@oseon.com

Details zum Projekt: (zuletzt aktualisiert am: 17.08.16)

Art der Meldung
Etat-Gewinn
Öffentlich zugänglich
www.momox.de
Leistungen des Anbieters
Beratung/Konzeption,Technische Umsetzung (Backend)
Branche
Handel
Anwendungsbereich
eCommerce,Marketing
Zielplattform
Web
Auftraggeber
Momox
Projektleiter beim Anbieter
Zendesk
Aufgabe/Briefing
Neustrukturierung des Kundenservices bei Deutschlands Re-Commerce-Marktführer
Umsetzung/Lösung
momox, der führende Re-Commerce-Anbieter Deutschlands, investiert in die Effizienz seines weltweiten Kundensupports und hat sich dabei für die cloud-basierte Kundenservice-Lösung Zendesk entschieden. Damit möchte momox vor allem die Multikanalfähigkeit des Supports ausbauen und mehr Transparenz über den gesamten Kundenservice hinweg schaffen, um Workflows und Ressourcen optimieren zu können. Die Zendesk-Plattform setzte sich auf Grund der einfachen und intuitiven Bedienung sowie der umfassenden Reporting-Funktionen gegen die Konkurrenz durch. Zudem war das System bereits beim unternehmenseigenen Fashion-Onlineshop ubup.com erfolgreich im Einsatz.

Nach weniger als drei Wochen Implementierung löste die Zendesk-Lösung im Juni 2016 das bisherige System ab. Die bisherige heterogene Lösung war aufgrund des starken Wachstums des 2006 als Start-up gegründeten Unternehmens an seine Grenzen gestoßen. Mit der Entscheidung für Zendesk hat momox ab sofort eine zentrale Lösung für alle Servicekanäle. Diese soll nicht nur die Effektivität steigern, sondern vor allem auch ein durchgängiges Reporting bis runter auf die Mitarbeiter- beziehungsweise Ticket-Ebene etablieren– unterteilt nach den einzelnen Marken des Unternehmens momox, momox Fashion, ubup.com und medimops.de.
Ergebnis/Erfolg
Vorkonfigurierte Makros im System weisen die Anfragen je nach Sprache und Thema direkt dem richtigen Ansprechpartner bei momox zu und liefern thematisch passende Inhalte für die Lösung des Tickets. Neben den etablierten Support-Kanälen wie E-Mail und Kontaktformular, wurde auch die Kundenkommunikation bei Facebook via Zendesk verfügbar gemacht. Auch die Nutzung als internes Helpcenter ist bereits in der Umsetzung.

„Unser Unternehmen ist über die Jahre enorm gewachsen: Wir haben nicht nur unsere Produktpalette erweitert, sondern auch weitere Marktplätze angeschlossen – sowohl im Inland als auch im Ausland. Das stellte uns auch im Bereich des Customer Service vor neue Herausforderungen“, sagt Yvonne Tornow, Head of Customer Service von momox. „Auch bei stark steigender Kundenanzahl wollen und müssen wir weiterhin in der Lage sein, einen quantitativ und qualitativ guten Service für unsere Kunden anzubieten. Wir wollten also ein System, das flexibel mit uns wächst, uns alle Möglichkeiten eines erstklassigen Kundenservice bietet und gleichzeitig auch intern die nötigen Einblicke gewährt, um unseren Service und unser Angebot weiter zu verbessern. Mit Zendesk haben wir genau diese Lösung gefunden.“

Und Stephan Mey, Enterprise Sales Manager bei Zendesk, fügt hinzu: „Was 2004 auf einem Flohmarkt in Berlin Kreuzberg begann, ist heute der größte Re-Commerce-Anbieter Deutschlands. Das momox-Team weiß, dass der wirtschaftliche Erfolg auch mit der Zufriedenheit der Kunden zusammenhängt. Der Wunsch, den eigenen Service noch besser zu machen, ist also auch ein klares Signal an die ein- und verkaufenden Kunden. Und Effizienz, Flexibilität und Transparenz sind genau die richtigen Stellschrauben, dies zu erreichen.“
Budget
k.A.
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