Mensch oder Bot? Ist dem Verbraucher schnuppe

Digitale Assistenten können die Zufriedenheit von MitarbeiterInnen und KundenInnen stark steigern. Bei MitarbeiterInnen ist der Effekt mit einem Plus von 64 Prozent in der Zufriedenheit etwas ausgeprägter als bei den KundInnen (62 Prozent). Erstaunliches Nebenergebnis: Vielen Konsumenten ist es völlig egal, ob sie mit einem Menschen oder einem Bot sprechen - solange nur ihr Anliegen geprüft wird. Zu diesem Ergebnis kommt die Chatbot-Studie 2021   , in der der Finanzdienstleister und -investor EOS   2.800 Entscheidungsträger aus 14 europäischen Ländern zum Einsatz von Chatbots in ihren Unternehmen befragt hat.

Demnach erfolgt fast ein Drittel der digitalen Kommunikation zwischen Unternehmen und KundInnen bereits durch Bots. Und das mit einem positiven Effekt: Insgesamt sehen alle Seiten in der Technologie eine nutzwertige und entlastende Unterstützung. Einer ergänzenden Verbraucher-Umfrage zufolge punktet bei den NutzerInnen hierzulande vor allem die schnelle Erreichbarkeit der Bots (56 Prozent), gefolgt vom einfachen Erstkontakt (26 Prozent) und der simplen Nutzung (rund 18 Prozent).

Der Faktor Mensch bleibt bei komplexeren Aufgaben unersetzbar

Aus Unternehmenssicht sollen Chatbots neben dem Generieren von Daten (Gesamt und DE: 64 Prozent) natürlich auch Kosten einsparen (Gesamt: 62 Prozent / DE: 60 Prozent). Dennoch erwarten weniger als die Hälfte der Unternehmen (Gesamt: 45 Prozent / DE: 47 Prozent), dass die digitalen Helfer zur Reduktion von Personal führen. Beim Faktor Mensch ist man sich mehrheitlich einig: Rund zwei Drittel (Gesamt: 65 Prozent / DE: 69 Prozent) glauben nicht, dass intelligente Chatbots zukünftig bessere Arbeit leisten als die bisherigen Mitarbeitenden. Dennoch werden die Bots laut der Unternehmen menschlicher: So glaubt über die Hälfte, dass diese in zehn Jahren Emotionen erkennen und auf diese reagieren können (Gesamt: 57 Prozent / DE: 56 Prozent) oder dass Voice-Bots die textbasierten Chatbots abgelöst haben (Gesamt: 55 Prozent / DE: 52 Prozent).

Laut der Verbraucher-Umfrage zieht aktuell noch knapp jeder zweite Deutsche einen Menschen dem Chatbot vor - auch wenn dieser die gleichen Antworten gibt. Bei Personen, die noch keine Chatbots genutzt haben, sind es sogar knapp 60 Prozent. Erstaunlich ist hingegen die überwiegende Meinung des verbliebenen Teils: 42 Prozent der NutzerInnen ist es am Ende egal mit wem sie kommunizieren, solange ihr Anliegen gelöst wird.