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Inhaltsverzeichnis: Service Management

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Abbildungsverzeichnis

1 Service im Unternehmen

  • Bedeutung des Service im Unternehmen
  • Service-Management Systeme
  • Das Referenzmodell für technische Dienstleistungen
    • Kernaufgaben
    • Administrative Aufgaben
    • Stammdatenmanagement

2 Der Markt für Service EDV

  • Bestandsaufnahme
  • Methodik der Markterhebung
    • Anbieterrecherche
    • Checklisten als Basis der Systemerfassung
    • Erfassung der Systeme
    • Auswertung der Marktdaten
  • Unterstützung von Serviceaufgaben
    • Problemidentifikation und Diagnose
    • Disposition
    • Reparaturdurchführung
    • Technische und kaufmännische Rückmeldung
    • Service-Controlling
    • Beschwerde-, Reklamations- und Berichtsmanagement
    • Schwachstellenanalyse und Produktoptimierung
  • Trends im Service-Management
    • Trend Internet
    • Trend Teleservice
    • Trend Wartung und Vollverträge

3 Auswahl und Einführung von IT-Systemen

  • Probleme bei der Auswahl von IT-Systemen
  • Wirtschaftlichkeit und Nutzen von IT-Systemen
    • Nutzenbetrachtung
    • Kostenkalkulation
  • Das 4-Phasen-Konzept zur Systemauswahl und -einführung
    • Projektmanagement
  • Phase 1: Organisationsanalyse und Reorganisation
    • Ist-Zustand und Schwachstellenanalyse
    • Sollkonzept und Anpassung der Organisation
  • Phase 2: Vorauswahl - Eingrenzung auf das Wesentliche
    • Erkundung des Marktangebotes
    • Ermittlung und Gewichtung der Anforderungen - Pflichtenheft
    • Bewertung der Systeme - Ermittlung der Favoritengruppe
    • Eingrenzung der Favoritengruppe - Anfrage und Ausschreibung
  • Phase 3: Endauswahl - Vorbereitung der Entscheidung
    • Erstellung der Testunterlagen
    • Durchführung der Systemtests
    • Referenzkundenbesuche
    • Abschließende Bewertung der Systeme
    • Vertragsabschluss
  • Phase 4: Implementierung - Pilotbetrieb und Einführung
    • Vorbereitende Maßnahmen
    • Anpassung und Konfiguration der Software
    • Schulungsmaßnahmen
    • Implementierung im Pilotbereich
    • Inbetriebnahme
  • Erfahrungen und Empfehlungen
    • Gründe für das Scheitern einer IT-Systemeinführung
    • Empfehlungen für die erfolgreiche Auswahl und Einführung

4 Mobile Lösungen für das Service-Management

  • Wearix Software (Wearix Mobile Application Broker)
  • Anwendungsfälle
  • Fall 1: Mobiles Auftragsmanagement bei einem Telekommunikationsanbieter
  • Fall 2: Mobile Betriebsmittelerfassung bei einem Energieversorger
  • Fall 3: Mobile Audio- und Videokommunikation bei einem Energieversorger

5 Systemprofile

  • aixTeMa Digitale Lösungen GmbH (CCC Customer Care Center)
  • Applix zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser GmbH (Applix iEnterprise)
  • audius Informationssysteme GmbH (audius service)
  • audius Informationssysteme GmbH (audius service CE)
  • Aupos CSG mbH ERP-Software (M-Kart 2.0)
  • Baan Deutschland GmbH (iBaan ERP 5)
  • BInAp Business Information and Application (BInAp Customer Ticket System)
  • BSV GmbH & Co. KG (Success!)
  • CoBits GmbH (KOPIAS)
  • command ag (FRIDA)
  • Datastreams System GmbH & Co. KG (Datastream 7i)
  • Datastreams System GmbH & Co. KG (MP 2)
  • Dr. Knaf Consulting- und Vertriebs-GmbH (easySERV)
  • egsSoft GmbH (tesseract Service Center 4.1)
  • ELDICON GmbH Systemhaus (WEST System©)
  • ESG Elektroniksystem- und Logistik-GmbH (MODIS)
  • eTASK Service Management GmbH (Service-Manager)
  • F+L System AG (C/A/R/E 6)
  • GMS Development GmbH (AMS Auftragsmanagementsystem 3)
  • GODEsys GmbH (SO: Business Software)
  • GreenGate AG (GS-Service)
  • IBS Softwaresysteme & Consulting (IBS:servicepro)
  • IFS Deutschland GmbH & Co. KG (IFS Applications)
  • infomax GmbH (Comfort 6/98)
  • infra:business solutions (infra)
  • INNOSOFT GmbH (Innosoft 3.1)
  • Intentia Deutschland GmbH (MOVEX)
  • interBiz (interBiz)
  • Kratzer Automation AG (cadisSERVICE)
  • MxAQSIMA GmbH (MAQSIMA IPS)
  • MAQSIMA GmbH (MAQSIMA IPS light)
  • MD Consulting & Informationsdienste GmbH (MD 3.W. 2.1)
  • MRO Software GmbH (Maximo 4.1.1)
  • Ms Logistik Systeme GmbH (SAMS)
  • ORACLE Deutschland GmbH (E-Business Suite)
  • Orga Unternehmensberatung GmbH (TEHA-X 7/99)
  • Piepenbrock Service GmbH & Co. KG (IDA-System)
  • pilodata GmbH software for marketing (BAS - Business Application System)
  • Pirner + Partner (W 4000 5-99-9.1/2)
  • SA Service Alliance GmbH & Co. KG (Apertum Service Management)
  • SAP Deutschland AG & Co KG (mySAP.com)
  • Schmidt Datentechnik (Servatum 3.63)
  • Sien-Tech GmbH (CareOffice Suite)
  • SYSTEC Solutions GmbH (CrossLine 3.0.00)
  • UNIVISION Software GmbH & Co. KG (Agency)
  • Weka Media (PSI)
  • Winkler Info-Systeme (Service-M 3.40)
  • WinPEAk Software GmbH (WinPeak CSS 5.6)

6 Pflichtenheft Service-Management

7 Weiterführende Literatur