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Inhaltsverzeichnis: E-Mail Kundenservice in Banken

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Management Summary

1. Einleitung
1.1 Sie kennen mich...
1.2 Das E-Mail-Verhalten ausgewählter Kreditinstitute im Visier der Öffentlichkeit
1.3 Thesenformulierung und Zielsetzung

2. Erfolgsfaktor 'Qualität'
2.1 Definition 'Qualität'
2.2 Objektive versus subjektive Qualität
2.3 Qualität nur Modetrend oder strategischer Wettbewerbsfaktor?
2.4 Kritische Würdigung der Qualitätsumsetzung

3. Identifikation von E-Mail-Potenzialen
3.1 Die Bedeutung intensiver Kommunikationsbemühungen
3.2 Die Entwicklung des Internets
3.3 Der Internetdienst 'E-Mail'
3.4 Rechtsaspekte bei der Nutzung von E-Mails
3.5 Die Notwendigkeit der E-Mail-Kommunikation in Kreditinstituten

4. Empirische Untersuchung
4.1 Gestaltung der Untersuchung
4.2 Zahlen, Fakten, Ergebnisse
4.3 Interviewleitfaden und Interviewpartner

5. Ansätze zur Optimierung des Kommunikationsverhaltens
5.1 Die Notwendigkeit der Optimierungsansätze
5.2 Definition von Mindestanforderungen
5.3 Definition inhaltlicher Qualitätsstandards
5.4 Controlling der Optimierungsmaßnahmen
5.5 Fazit: Kleine Maßnahme, große Wirkung

6. Ausblick

7. Literaturverzeichnis
8. Anlagenverzeichnis