| Art der Veranstaltung: | Seminar |
| Ort: | Hamburg-Ottensen |
| Datum: | 24.09.12 bis 25.09.12 |
| Veranstalter: | DialogArt - Die Kunst der Kommunikation |
| URL: | http://www.dialogart.de/seminare/themenuebersicht/categoryevents/7-07--kundenorientiertes-beschwerdemanagement  |
| E-Mail: | info@dialogart.de |
| Telefon: | 040/33310047 |
| Telefax: | 040/33310087 |
| Eintritt/Gebühr: | 750,- ¤ zzgl. Mwst. (inkl. Tagungspauschale: Unterlagen, Kaffeepausen / Mittagessen) |
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
- Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements -
Zielgruppe: Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können.
3 - max. 8 Teilnehmer.
Inhalte:
- Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
- Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
- Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
- Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
- Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
- Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
- Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
- Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
- Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
- Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen
- Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
- Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
- Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
- System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
- Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement
Leitung: Petra Funke
1. Tag 10-18 Uhr | 2. Tag 9-17.30 Uhr
Termine 2012: 01.-02.03.2012 | 24.-25.09.2012
weitere in 2013 auf Anfrage oder unter www.dialogart.de
Investition: 750,- ¤ pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 675- ¤ zzgl. Mwst. (inkl. Tagungspauschale: Unterlagen, Kaffeepausen / Mittagessen)
AUCH als firmeninterne Maßnahme buchbar!!! Konditionen auf ANFRAGE!!!!
