CRM - Customer Relationship Management - Kundenbeziehungen systematisch entwickeln und pflegen

CRM kann Vieles leisten: Vorhandene Kunden begeistern, Abwanderung minimieren, neue Kunden gewinnen und dauerhaft binden. Dies gelingt, wenn CRM in allen Unternehmensbereichen als umfassende Unternehmensphilosophie verstanden und gelebt wird – in der Führung, bei den Mitarbeitern und in allen kundenbezogenen Prozessen. Kundenbindung und -beziehungen professionell zu managen ist Kern dieses Seminars.


IHR NUTZEN
• Sie entwicklen ein kundenorientiertes und über reine IT-Lösungen hinausgehendes Verständnis von CRM
• Sie werden Ihr Unternehmen in allen Phasen - von der Einführung bis zur Optimierung - von CRM-Prozessen unterstützen können
• Sie schaffen es, in ganzheitlichen Prozessen und damit abteilungsübergreifend zu denken und zu handeln
• Sie werden auch die Einbeziehung der Mitarbeiter intensiv berücksichtigen und damit die Erfolgschancen weiter steigern


ZIELGRUPPE
• Geschäftsführer
• Führungskräfte in Marketing, Vertrieb, Kommunikation, Service und Qualitäts-Management
• Key Account Manager
• Produktmanager
• Mitarbeiter aller Bereiche, die sich mit CRM befassen

INHALTE
CRM – Einführung in eine grundlegende und ganzheitliche Unternehmensstrategie

Die „vier K‘s“ als Erfolgstreiber – erster Überblick
• Erforschung und Analyse der Kundenbedürfnisse
• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung
• Kundenwert

Vertiefung der „vier K‘s“
• Produktentwicklung für Kunden statt Kundensuche für fertige Produkte
• Kundensegmentierung als Voraussetzung erfolgreicher Marktbearbeitung
• Optimierte Neukundensuche und -gewinnung: Data Mining und andere Instrumente
• Schlummernde Kundenpotenziale erkennen und wecken
• Kundenkommunikation: Von der Massenansprache zum persönlichen Dialog
• All business is local: Der Weg zum kunden-orientierten Vertrieb
• Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenbindung

Was wir vermeiden sollten: Consumer Confusion

Das KANO-Modell: Wir begeistern Kunden!

Customer Lifetime Value: lebenslange Kundenbeziehungen als Ziel

CRM und Balanced Scorecard: Die Zukunft gehört der ganzheitlichen kundenbezogenen Unternehmenssteuerung

Überblick CRM-Systeme: Welches System passt für wen?

Checkliste CRM-Projekte: aus Fehlern anderer lernen


METHODEN
• Trainer-Input
• Praxisbeispiele
• Fallstudien
• Übungen und Gruppenarbeiten
• Erfahrungsaustausch und Diskussion
• Praxistransfer für den beruflichen Alltag