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Customer Experience: Wenige Unternehmen haben eine ganzheitliche Kundensicht
von Susan Rönisch
08.05.2017 Laut einer neuen Studie, die Axway zusammen mit IDC erstellt hat, müssen Unternehmen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken.
Bild: Tim Reckmann / PIXELIO
Es hat sich gezeigt, dass für über 70 Prozent der Unternehmen die Optimierung des Kundennutzens heute die wichtigste digitale Initiative darstellt. Außerdem ergab die Studie, dass der Kundennutzen inzwischen wichtiger ist als Produkte und Preise, wenn es darum geht, den Markenwert zu erhöhen sowie für Einzigartigkeit und strategische Differenzierung zu sorgen.
Zwar investieren Unternehmen in Omnichannel-Strategien, doch diese Ansätze sorgen laut der Studie nicht für einen optimalen ROI (Return on Invest). Lediglich 14 Prozent der Befragten bewerten den Nutzen von Omnichannel als 'wichtiges Unterscheidungsmerkmal und Quelle für Wettbewerbsvorteile'; umgekehrt meinen 22 Prozent, dass Omnichannel-Lösungen lediglich 'erforderliche Geschäftsausgaben' darstellen.
Deutsche Unternehmen befinden sich bezüglich digitaler Initiativen mit den anderen Ländern auf Augenhöhe. Gefragt nach dem Thema "Customer Journey" beurteilen die befragten deutschen Führungskräfte ihre Aktivitäten sogar als bereits weiter entwickelt als der Durchschnitt. Die Optimierung der Customer Experience ist das wichtigste Anliegen für deutsche Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation.
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